ขายของยุคนี้ ไม่ใช่แค่ซื้อมาแล้วขายไป เพราะการขายสินค้าไปได้ครั้งเดียว แล้วต้องหาลูกค้าใหม่เรื่อย ๆ อยู่ตลอด มันเหนื่อยเกินไปครับ และอาจได้ไม่คุ้มเสียอีกด้วย เพราะจะต้องมีค่าใช้จ่ายที่มากขึ้น เพื่อใช้ในการดึงดูดลูกค้าใหม่ เพราะงั้นสิ่งที่สำคัญในการตลาดยุคใหม่จึงเน้นใส่ใจประสบการณ์ของผู้บริโภคเป็นหลัก และหันมาทำ CRM เพื่อที่จะสร้างความสัมพันธ์ที่ดีระหว่างผู้ซื้อกับผู้ขาย ให้ผู้ซื้อเกิดความประทับใจจนนำไปสู่การซื้อสินค้าอย่างต่อเนื่อง และรักษาฐานลูกค้า เพื่อให้มีการบอกต่อหรือแนะนำคนใกล้ตัวของเขาให้มาซื้อสินค้าหรือใช้บริการเราได้ในอนาคตครับ
CRM คืออะไร ?
Customer Relationship Management (CRM) คือ การบริหารความสัมพันธ์กับลูกค้า ซึ่งหมายถึงวิธีการที่เราจะสร้างความสัมพันธ์ที่ดีกับลูกค้า โดยมีวัตถุประสงค์เพื่อเพิ่มยอดขายและ เก็บข้อมูลพฤติกรรมของลูกค้าเพื่อรักษาและขยายฐานลูกค้าในระยะยาว การทำ CRM จะช่วยสร้างทัศนคติที่ดีให้กับลูกค้า ให้มีความจงรักภักดีต่อแบรนด์ ต่อสินค้าหรือบริการ
ประเภทของ CRM
หลังจากที่ทำความรู้จักกันไปแล้วว่า CRM คืออะไร มาดูกันดีกว่าครับว่า CRM หรือการรักษาความสัมพันธ์กับลูกค้า มีกี่ประเภท อะไรบ้าง
Operational CRM
Operational CRM คือระบบที่ช่วยจัดการข้อมูลที่เกี่ยวข้องกับลูกค้า เช่น ข้อมูลการติดต่อกับลูกค้า ข้อมูลการบริการ ใบเสนอราคา หรือข้อมูลพฤติกรรมของลูกค้า ซึ่งจะช่วยให้กระบวนการทำงานคล่องตัวและสามารถตอบสนองต่อความต้องการของลูกค้าได้รวดเร็วมากยิ่งขึ้น นอกจากนี้ ยังเป็นส่วนสำคัญของกลยุทธ์ Relationship Marketing หรือการตลาดเชิงสัมพันธ์ ที่ช่วยส่งเสริมให้เกิดความสัมพันธ์ระยะยาวกับลูกค้า โดยสามารถแบ่งออกเป็น 3 ระบบย่อย ได้แก่
- Sale Automation (ระบบการขายอัตโนมัติ) ช่วยจัดระเบียบงานขายให้ง่ายขึ้น ลดความซับซ้อนในการติดตามและปิดการขาย
- Marketing Automation (ระบบการตลาดอัตโนมัติ) เป็นช่องทางในการทำ PR และโปรโมตสินค้าหรือบริการ เพื่อดึงดูดความสนใจของลูกค้า
- Service Automation (ระบบบริการอัตโนมัติ) สนับสนุนให้ลูกค้าได้รับบริการที่ดีที่สุด มักใช้ในระบบ Call Center หรือระบบช่วยเหลือลูกค้า
Analytical CRM
Analytical CRM คือระบบที่มุ่งเน้นการวิเคราะห์ข้อมูลลูกค้า เพื่อนำมาสร้างหรือปรับปรุงแผนการตลาดในการสร้างสัมพันธ์ที่ดีต่อลูกค้า ให้เกิดความประทับใจและซื้อของในระยะยาว การทำความเข้าใจพฤติกรรมของลูกค้าเป็นหัวใจสำคัญของกลยุทธ์ CRM ซึ่งช่วยให้ธุรกิจสามารถตอบสนองความต้องการของลูกค้าได้อย่างตรงจุด เช่น ข้อมูลประวัติการซื้อสินค้า ช่องทางการติดต่อที่ลูกค้าใช้บ่อย สินค้าที่ลูกค้าซื้อบ่อย หรือสินค้าใดที่ไม่ได้รับความสนใจ ข้อมูลเกี่ยวกับพฤติกรรมการตลาดของลูกค้า ซึ่งข้อมูลตรงนี้ก็จะช่วยให้คุณสามารถวางแผนกลยุทธ์ที่เหมาะสมในการพัฒนาสินค้าและบริการให้ตรงกับกลุ่มเป้าหมายมากขึ้น
Collaborative CRM
Collaborative CRM คือระบบที่ช่วยให้การติดต่อกับลูกค้าผ่านช่องทางการสื่อสารที่หลากหลาย อาทิเช่น เบอร์โทรศัพท์ อีเมล เว็บไซต์ แฟกซ์ จดหมาย เป็นตัวช่วยให้จัดเก็บข้อมูลอย่างเป็นระบบ สนับสนุนให้ง่ายต่อการบริการลูกค้า
ขั้นตอนการทำ CRM
CRM ไม่ได้เป็นเพียงแค่การใช้ซอฟต์แวร์หรือระบบเทคโนโลยี แต่เป็นกระบวนการที่ต้องมีการวางแผนและดำเนินการอย่างเป็นระบบเพื่อสร้างความสัมพันธ์ที่ดีกับลูกค้าอย่างยั่งยืน ทั้งนี้การทำ CRM ประกอบด้วย 4 ขั้นตอน ดังนี้ครับ
1. Identify
ขั้นตอนการเก็บข้อมูลของลูกค้า ไม่ว่าจะเป็น ชื่อ-สกุล อายุ อาชีพ ที่อยู่ อีเมล เบอร์โทรศัพท์ และช่องทางการติดต่ออื่น ๆ
2. Differentiate
ขั้นตอนการวิเคราะห์พฤติกรรมของลูกค้า เพราะลูกค้าแต่ละคนมีพฤติกรรมในการซื้อสินค้าที่แตกต่างกัน และเหมือนกันในบางจุด ดังนั้นควรวิเคราะห์ และจัดกลุ่มของลูกค้าเอาไว้
3. Interact
ขั้นตอนการสร้างปฏิสัมพันธ์กับลูกค้า ติดต่อและปฏิสัมพันธ์กับลูกค้าเพื่อค้นหาและทำความเข้าใจ Painpoint ของลูกค้า เเละช่วยแก้ปัญหาดังกล่าวด้วยสินค้าหรือบริการที่มีอยู่ ก็จะช่วยให้ลูกค้าประทับใจ และสร้างความพึงพอใจต่อแบรนด์ได้ในระยะยาว
4. Customize
ขั้นตอนการปรับแต่งการนำเสนอสินค้าหรือบริการ ให้มีความเหมาะสมกับลูกค้าแต่ละคน โดยการนำระบบ CRM มาช่วยในการจัดการฐานข้อมูล วิเคราะห์ข้อมูล และเป็นช่องทางในการติดต่อสื่อสาร
ประโยชน์ของการทำ CRM
1. เพิ่มยอดขายและลดต้นทุนในการดึงดูดลูกค้าใหม่ ๆ
การรักษาความสัมพันธ์อันดีต่อลูกค้าช่วยให้ลูกค้าเชื่อมั่นในตัวแบรนด์ และกลับมาซื้อหรือใช้บริการอย่างต่อเนื่อง เป็นการเพิ่มยอดขายให้กับองค์กร รวมไปถึงการชักชวนคนใกล้ตัวให้รู้จักแบรนด์ ซึ่งช่วยให้แบรนด์ไม่ต้องเสียต้นทุนในการดึงดูด หรือหาลูกค้าใหม่ ๆ อยู่ตลอดเวลา ไม่ว่าจะเป็น การโฆษณา หรือการทำแคมเปญต่าง ๆ
2. ทำงานอย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้น
ไม่ใช้แค่แผนกการขาย แต่รวมถึงทุกฝ่ายที่ทำงานเกี่ยวข้องกับลูกค้า ไม่ว่าจะเป็น การตลาด Customer Service ฝ่ายบัญชี ฝ่ายสินค้าคงคลัง หรือ ฝ่ายการจัดส่ง เพราะการรวบรวมข้อมูลของลูกค้าไว้ในฐานข้อมูลกลาง ทำให้ทุกฝ่ายประสานงานกันได้ง่ายขึ้น รวดเร็วขึ้น และมีความเข้าใจตรงกัน ทำให้ลดการเกิดความผิดพลาดลงได้ นอกจากนี้ข้อมูลเหล่านั้นยังช่วยในการวางแผนการทำงานในอนาคต เพื่อพัฒนาธุรกิจให้ยั่งยืนอีกด้วย
3. สร้างมูลค่าเพิ่มให้สินค้าหรือบริการ
เพราะปัจจุบันลูกค้าไม่เพียงแต่หาสินค้าที่ตอบโจทย์ความต้องการ แต่ยังหาร้านค้าหรือผู้ให้บริการที่สร้างความพึงพอใจให้ได้มากที่สุด สิ่งที่ลูกค้าต้องการจึงไม่ใช่แค่คุณค่าจากคุณภาพสินค้าและบริการ แต่เป็นการบริการที่ดี ผู้ขายยิ้มแย้มแจ่มใส พูดจาดี มีมารยาท และใส่ใจต่อลูกค้า ซึ่งตรงนี้เป็นจุดที่จะพึ่งระบบอย่างเดียวไม่ได้ ต้องขึ้นอยู่กับตัวบุคคลด้วยครับ นอกจากนั้นการบริการเฉพาะตัวเป็นการสร้างมูลค่าเพิ่มให้กับเเบรนด์และทำให้แต่ละเเบรนด์แตกต่างกันด้วยครับ
4. รักษาความสัมพันธ์ที่ดีกับฐานลูกค้าเก่า
การรักษาฐานลูกค้าเก่ามีความสำคัญไม่แพ้การหาลูกค้าใหม่ เพราะลูกค้าที่เคยใช้สินค้าและบริการแล้วมีแนวโน้มกลับมาซื้อซ้ำหากได้รับประสบการณ์ที่ดี การทำ CRM ช่วยให้ธุรกิจสามารถติดตามและสื่อสารกับลูกค้าเก่าได้อย่างต่อเนื่อง ไม่ว่าจะเป็นการส่งอีเมล ข้อความ หรือโปรโมชั่นพิเศษที่ตรงกับความต้องการของลูกค้า นอกจากนี้ ยังช่วยสร้างความรู้สึกผูกพันกับแบรนด์ เพิ่มความภักดี (Brand Loyalty) และลดโอกาสที่ลูกค้าจะเปลี่ยนไปใช้บริการของคู่แข่ง ธุรกิจที่ให้ความสำคัญกับลูกค้าเก่าและดูแลอย่างใกล้ชิดจะได้รับประโยชน์ระยะยาว ไม่เพียงแค่ยอดขายที่เพิ่มขึ้น แต่ยังช่วยสร้างภาพลักษณ์ที่ดีให้กับแบรนด์อีกด้วย
5. ช่วยให้ธุรกิจสามารถเติบโตได้อย่างยั่งยืน
การทำ CRM ไม่เพียงช่วยเพิ่มยอดขายเพียงเท่านั้น แต่ยังเป็นรากฐานสำคัญที่ช่วยให้ธุรกิจเติบโตอย่างมั่นคงและยั่งยืน เนื่องจากมีฐานข้อมูลลูกค้าที่ครบถ้วนช่วยให้ธุรกิจสามารถวางแผนกลยุทธ์ทางการตลาดและพัฒนาสินค้าหรือบริการให้ตรงกับความต้องการของลูกค้าได้มากขึ้น
นอกจากนี้ ข้อมูลเชิงลึกจาก CRM ยังช่วยให้ธุรกิจสามารถคาดการณ์แนวโน้มตลาด ปรับปรุงการให้บริการ และเพิ่มประสิทธิภาพในการดำเนินงานให้ดียิ่งขึ้น ธุรกิจที่สามารถรักษาความสัมพันธ์กับลูกค้าได้ดี จะมีโอกาสเติบโตและแข่งขันในตลาดได้อย่างต่อเนื่อง ลดความเสี่ยงจากการพึ่งพาลูกค้าใหม่เพียงอย่างเดียวและสามารถสร้างคุณค่าให้กับแบรนด์ได้ในระยะยาว
CRM B2B แตกต่างจาก CRM B2C อย่างไร
CRM ใน B2B และ B2C มีความแตกต่างกันในหลายด้าน เนื่องจากลักษณะของลูกค้าและกระบวนการขายที่แตกต่างกัน สำหรับ B2B (Business-to-Business) CRM จะมุ่งเน้นไปที่การสร้างและบริหารความสัมพันธ์ระยะยาวกับลูกค้าองค์กร ซึ่งมักมีวงจรการขายที่ยาวนาน การตัดสินใจซับซ้อนและมีหลายฝ่ายที่เกี่ยวข้อง การสื่อสารจึงต้องมีความละเอียดและมุ่งเน้นที่คุณค่าทางธุรกิจเป็นหลัก นอกจากนี้ ยังเน้นไปที่การบริหารข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับลูกค้า เช่น ประวัติการซื้อ พฤติกรรมและความต้องการเฉพาะของแต่ละองค์กร
ในขณะที่ B2C (Business-to-Consumer) CRM มุ่งเน้นไปที่การบริหารความสัมพันธ์กับลูกค้ารายบุคคลที่มักตัดสินใจซื้ออย่างรวดเร็วและอิงอารมณ์มากกว่า CRM ใน B2C จึงให้ความสำคัญกับการตลาดเชิงรุก การใช้ข้อมูลพฤติกรรมผู้บริโภคและระบบอัตโนมัติ เช่น การส่งโปรโมชั่นและการวิเคราะห์แนวโน้มการซื้อเพื่อเพิ่มยอดขาย
อุปสรรคของการใช้ระบบ CRM
อย่างไรก็ตามระบบอัตโนมัติต้องอาศัยคนในการควบคุมครับ ดังนั้นการให้ความรู้ ความเข้าใจเกี่ยวกับระบบต่อผู้ที่เกี่ยวข้องก็เป็นเรื่องที่สำคัญมากครับ เพราะในส่วนของการทำงานแบบอัตโนมัติ ไม่ควรปล่อยให้หน้าที่ของระบบเพียงอย่างเดียว เพราะมีความเสี่ยงต่อการถูกแฮ็กข้อมูลได้ ที่สำคัญองค์กรต้องวางแผนการแก้ไขปัญหาตั้งแต่แรก เพราะหากข้อมูลหรือการทำงานผิดพลาดตั้งแต่แรก การทำงานในขั้นตอนถัด ๆ มาก็อาจเกิดปัญหาได้
ตัวอย่าง ผู้ให้บริการ CRM Software ที่เป็นที่นิยมในตลาด ได้แก่
Zoho, Microsoft Dynamic CRM, Sugar CRM, Signify CRM, Pipedrive, Insightly และ Salesforce ครับ
จากภาพจะเห็นได้ชัดเลยนะครับว่ากว่าที่คนทั่วไปจะมาเป็นลูกค้าของเราได้นั้น ต้องผ่านหลายฝ่าย หลายกระบวนการพอสมควร ดังนั้นการขายไม่ได้เกี่ยวข้องแค่เฉพาะ Sale เท่านั้น แต่รวมไปถึงการรักษาความสัมพันธ์กับลูกค้าให้ยืนยาวต่อไปนั้น ขึ้นอยู่กับทุกขั้นตอนของการขาย ไม่ว่าจะเป็น
ก่อนการขาย ผู้ขายต้องมีความอดทนและมีใจรักงานขายเพราะทัศนคติของพนักงานนั้นจะส่งผลโดยตรงต่อประสิทธิภาพของงานด้วยครับ ผู้ขายที่ดี ต้องเข้าใจปัญหาของลูกค้า รู้ว่าลูกค้าต้องการอะไร หรือมีปัญหาอะไรถึงต้องการสินค้าของเราไปแก้
ระหว่างการขาย การสื่อสารกับลูกค้าระหว่างการขายนี้จึงต้องคำนึงถึงความพึงพอใจหรือความต้องการซื้อของลูกค้าเป็นหลัก ควรจะเป็นการขายที่เสนอทางเลือกให้กับลูกค้า และให้คำแนะนำแก่ลูกค้า เพื่อตอบโจทย์ หรือแก้ปัญหาของลูกค้าได้จริง ๆ การสื่อสารอย่างมีมารยาทและถูกต้องครบถ้วนเป็นสิ่งสำคัญ
หลังการขาย สร้างความสัมพันธ์ลูกค้าต่อเนื่อง เสมอต้นเสมอปลาย นอกจากการติดตามผลหลังการขายที่ควรจะมีเพื่อ สอบถามความพึงพอใจ หากมีจุดที่ต้องแก้ไขและพัฒนาให้ดียิ่งขึ้น การใส่ใจรายละเอียดเล็ก ๆ น้อย ๆ ของลูกค้าได้ก็เป็นอีกสิ่งหนึ่งที่สำคัญด้วยครับ
สรุปบทความ
จะเห็นได้ว่า CRM คือระบบที่ช่วยในการสร้างและรักษาความสัมพันธ์ที่ดีกับลูกค้า เพื่อเพิ่มยอดขายและรักษาฐานลูกค้าในระยะยาว ครอบคลุมตั้งแต่การจัดการข้อมูลลูกค้า วิเคราะห์พฤติกรรมและทำงานร่วมกันระหว่างฝ่ายต่าง ๆ เพื่อเพิ่มประสิทธิภาพในการบริการลูกค้า นอกจากนี้ยังมีการกล่าวถึงขั้นตอนการทำ CRM ที่สำคัญ รวมถึงประโยชน์ที่สามารถช่วยลดต้นทุนการหาลูกค้าใหม่ ช่วยให้ธุรกิจเติบโตอย่างยั่งยืน
MyCloud Fulfillment ขอเป็นอีกหนึ่งกำลังใจให้ผู้ประกอบการทุกท่านนะครับ เพราะเราเชื่อว่าไม่ว่าจะเป็นร้านค้าขนาดเล็ก หรือใหญ่ ก็มีความสามารถในการแข่งขันทัดเทียมองค์กรขนาดใหญ่ได้ เราอยากให้ผู้ขายมีเวลาโฟกัส แต่เรื่องการขายของ การทำแบรนด์ หรือ Marketing งานอื่นๆที่เหลือ เราจะเป็นผู้ช่วยคอยจัดการให้คุณเอง ด้วยบริการคลังสินค้าออนไลน์ และมีระบบจัดการออนไลน์ที่ทำให้ผู้ประกอบการสามารถเก็บข้อมูลลูกค้าและนำมาวิเคราะห์ทำ CRM ได้ดีเยี่ยมเลยครับ ส่วนเรื่องงาน เก็บ แพ็ค ส่ง ให้เราเป็นผู้ช่วยคุณดีกว่าครับ
สนใจศึกษาและลงทะเบียนได้ที่ www.mycloudfulfillment.com
หรือสอบถามข้อมูลเพิ่มเติม
โทร: 092-472-7742, 02-138-9920
อีเมล: [email protected]
line: @mycloudgroup
MyCloudFulfillment ขายของง่ายไม่ต้องแตะสต๊อก
บริการคลังสินค้าออนไลน์ เก็บ แพ็ค ส่ง ครบวงจร
