ขายของยุคนี้ ไม่ใช่แค่ซื้อมาแล้วขายไป เพราะการขายสินค้าไปได้ครั้งเดียว แล้วต้องหาลูกค้าใหม่เรื่อย ๆ อยู่ตลอด มันเหนื่อยเกินไปครับ และอาจได้ไม่คุ้มเสียอีกด้วย เพราะจะต้องมีค่าใช้จ่ายที่มากขึ้น เพื่อใช้ในการดึงดูดลูกค้าใหม่ เพราะงั้นสิ่งที่สำคัญในการตลาดยุคใหม่จึงเน้นใส่ใจประสบการณ์ของผู้บริโภคเป็นหลัก และหันมาทำ CRM เพื่อที่จะสร้างความสัมพันธ์ที่ดีระหว่างผู้ซื้อกับผู้ขาย ให้ผู้ซื้อเกิดความประทับใจจนนำไปสู่การซื้อสินค้าอย่างต่อเนื่อง และรักษาฐานลูกค้า เพื่อให้มีการบอกต่อหรือแนะนำคนใกล้ตัวของเขาให้มาซื้อสินค้าหรือใช้บริการเราได้ในอนาคตครับ
CRM คืออะไร ?
Customer Relationship Management (CRM) คือการบริหารความสัมพันธ์กับลูกค้า ซึ่งหมายถึงวิธีการที่เราจะสร้างความสัมพันธ์ที่ดีกับลูกค้า โดยมีวัตถุประสงค์เพื่อเพิ่มยอดขายและ เก็บข้อมูลพฤติกรรมของลูกค้าเพื่อรักษาและขยายฐานลูกค้าในระยะยาว การทำ CRM จะช่วยสร้างทัศนคติที่ดีให้กับลูกค้า ให้มีความจงรักภักดีต่อแบรนด์ ต่อสินค้าหรือบริการ
ประเภทของ CRM มีอะไรบ้าง
หลังจากที่ทำความรู้จักกันไปแล้วว่า CRM คืออะไร มาดูกันดีกว่าครับว่า CRM หรือการรักษาความสัมพันธ์กับลูกค้า มีกี่ประเภท อะไรบ้าง
Operational CRM บริหารจัดการ
Operational CRM คือระบบที่ช่วยจัดการข้อมูลที่เกี่ยวข้องกับลูกค้า เช่น ข้อมูลการติดต่อกับลูกค้า ข้อมูลการบริการ ใบเสนอราคา หรือข้อมูลพฤติกรรมของลูกค้า ซึ่งจะช่วยให้กระบวนการทำงานคล่องตัวและสามารถตอบสนองต่อความต้องการของลูกค้าได้รวดเร็วมากยิ่งขึ้น นอกจากนี้ ยังเป็นส่วนสำคัญของกลยุทธ์ Relationship Marketing หรือการตลาดเชิงสัมพันธ์ ที่ช่วยส่งเสริมให้เกิดความสัมพันธ์ระยะยาวกับลูกค้า โดยสามารถแบ่งออกเป็น 3 ระบบย่อย ได้แก่
- Sale Automation (ระบบการขายอัตโนมัติ) ช่วยจัดระเบียบงานขายให้ง่ายขึ้น ลดความซับซ้อนในการติดตามและปิดการขาย
- Marketing Automation (ระบบการตลาดอัตโนมัติ) เป็นช่องทางในการทำ PR และโปรโมตสินค้าหรือบริการ เพื่อดึงดูดความสนใจของลูกค้า
- Service Automation (ระบบบริการอัตโนมัติ) สนับสนุนให้ลูกค้าได้รับบริการที่ดีที่สุด มักใช้ในระบบ Call Center หรือระบบช่วยเหลือลูกค้า
Analytical CRM เน้นวิเคราะห์ข้อมูล
Analytical CRM คือระบบที่มุ่งเน้นการวิเคราะห์ข้อมูลลูกค้า เพื่อนำมาสร้างหรือปรับปรุงแผนการตลาดในการสร้างสัมพันธ์ที่ดีต่อลูกค้า ให้เกิดความประทับใจและซื้อของในระยะยาว การทำความเข้าใจพฤติกรรมของลูกค้าเป็นหัวใจสำคัญของกลยุทธ์ CRM ซึ่งช่วยให้ธุรกิจสามารถตอบสนองความต้องการของลูกค้าได้อย่างตรงจุด เช่น ข้อมูลประวัติการซื้อสินค้า ช่องทางการติดต่อที่ลูกค้าใช้บ่อย สินค้าที่ลูกค้าซื้อบ่อย หรือสินค้าใดที่ไม่ได้รับความสนใจ ข้อมูลเกี่ยวกับพฤติกรรมการตลาดของลูกค้า ซึ่งข้อมูลตรงนี้ก็จะช่วยให้คุณสามารถวางแผนกลยุทธ์ที่เหมาะสมในการพัฒนาสินค้าและบริการให้ตรงกับกลุ่มเป้าหมายมากขึ้น
Collaborative CRM การทำงานร่วมกัน
Collaborative CRM คือระบบที่ช่วยให้การติดต่อกับลูกค้าผ่านช่องทางการสื่อสารที่หลากหลาย อาทิเช่น เบอร์โทรศัพท์ อีเมล เว็บไซต์ แฟกซ์ จดหมาย เป็นตัวช่วยให้จัดเก็บข้อมูลอย่างเป็นระบบ สนับสนุนให้ง่ายต่อการบริการลูกค้า
ขั้นตอนการทำ CRM มีอะไรบ้าง
CRM ไม่ได้เป็นเพียงแค่การใช้ซอฟต์แวร์หรือระบบเทคโนโลยี แต่เป็นกระบวนการที่ต้องมีการวางแผนและดำเนินการอย่างเป็นระบบเพื่อสร้างความสัมพันธ์ที่ดีกับลูกค้าอย่างยั่งยืน ทั้งนี้การทำ CRM ประกอบด้วย 4 ขั้นตอน ดังนี้ครับ
1. การระบุข้อมูลลูกค้า (Identify)
ขั้นตอนการเก็บข้อมูลของลูกค้า ไม่ว่าจะเป็น ชื่อ-สกุล อายุ อาชีพ ที่อยู่ อีเมล เบอร์โทรศัพท์ และช่องทางการติดต่ออื่น ๆ
2. วิเคราะห์และจำแนกกลุ่มลูกค้า (Differentiate)
ขั้นตอนการวิเคราะห์พฤติกรรมของลูกค้า เพราะลูกค้าแต่ละคนมีพฤติกรรมในการซื้อสินค้าที่แตกต่างกัน และเหมือนกันในบางจุด ดังนั้นควรวิเคราะห์ และจัดกลุ่มของลูกค้าเอาไว้
3. สร้างปฏิสัมพันธ์กับลูกค้า (Interact)
ขั้นตอนการสร้างปฏิสัมพันธ์กับลูกค้า ติดต่อและปฏิสัมพันธ์กับลูกค้าเพื่อค้นหาและทำความเข้าใจ Painpoint ของลูกค้า เเละช่วยแก้ปัญหาดังกล่าวด้วยสินค้าหรือบริการที่มีอยู่ ก็จะช่วยให้ลูกค้าประทับใจ และสร้างความพึงพอใจต่อแบรนด์ได้ในระยะยาว
4. ปรับแต่งการสื่อสารและบริการให้เหมาะสมกับลูกค้า (Customize)
ขั้นตอนการปรับแต่งการนำเสนอสินค้าหรือบริการ ให้มีความเหมาะสมกับลูกค้าแต่ละคน โดยการนำระบบ CRM มาช่วยในการจัดการฐานข้อมูล วิเคราะห์ข้อมูล และเป็นช่องทางในการติดต่อสื่อสาร
การทำ CRM มีประโยชน์ยังไงบ้าง
1. เพิ่มยอดขายและลดต้นทุนในการดึงดูดลูกค้าใหม่ ๆ
การรักษาความสัมพันธ์อันดีต่อลูกค้าช่วยให้ลูกค้าเชื่อมั่นในตัวแบรนด์ และกลับมาซื้อหรือใช้บริการอย่างต่อเนื่อง เป็นการเพิ่มยอดขายให้กับองค์กร รวมไปถึงการชักชวนคนใกล้ตัวให้รู้จักแบรนด์ ซึ่งช่วยให้แบรนด์ไม่ต้องเสียต้นทุนในการดึงดูด หรือหาลูกค้าใหม่ ๆ อยู่ตลอดเวลา ไม่ว่าจะเป็น การโฆษณา หรือการทำแคมเปญต่าง ๆ
2. ทำงานอย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้น
ไม่ใช้แค่แผนกการขาย แต่รวมถึงทุกฝ่ายที่ทำงานเกี่ยวข้องกับลูกค้า ไม่ว่าจะเป็น การตลาด Customer Service ฝ่ายบัญชี ฝ่ายสินค้าคงคลัง หรือฝ่ายการจัดส่ง เพราะการรวบรวมข้อมูลของลูกค้าไว้ในฐานข้อมูลกลาง ทำให้ทุกฝ่ายประสานงานกันได้ง่ายขึ้น รวดเร็วขึ้น และมีความเข้าใจตรงกัน ทำให้ลดการเกิดความผิดพลาดลงได้ นอกจากนี้ข้อมูลเหล่านั้นยังช่วยในการวางแผนการทำงานในอนาคต เพื่อพัฒนาธุรกิจให้ยั่งยืนอีกด้วย
3. สร้างมูลค่าเพิ่มให้สินค้าหรือบริการ
เพราะปัจจุบันลูกค้าไม่เพียงแต่หาสินค้าที่ตอบโจทย์ความต้องการ แต่ยังหาร้านค้าหรือผู้ให้บริการที่สร้างความพึงพอใจให้ได้มากที่สุด สิ่งที่ลูกค้าต้องการจึงไม่ใช่แค่คุณค่าจากคุณภาพสินค้าและบริการ แต่เป็นการบริการที่ดี ผู้ขายยิ้มแย้มแจ่มใส พูดจาดี มีมารยาท และใส่ใจต่อลูกค้า ซึ่งตรงนี้เป็นจุดที่จะพึ่งระบบอย่างเดียวไม่ได้ ต้องขึ้นอยู่กับตัวบุคคลด้วยครับ นอกจากนั้นการบริการเฉพาะตัวเป็นการสร้างมูลค่าเพิ่มให้กับเเบรนด์และทำให้แต่ละเเบรนด์แตกต่างกันด้วยครับ
4. รักษาความสัมพันธ์ที่ดีกับฐานลูกค้าเก่า
การรักษาฐานลูกค้าเก่ามีความสำคัญไม่แพ้การหาลูกค้าใหม่ เพราะลูกค้าที่เคยใช้สินค้าและบริการแล้วมีแนวโน้มกลับมาซื้อซ้ำหากได้รับประสบการณ์ที่ดี การทำ CRM ช่วยให้ธุรกิจสามารถติดตามและสื่อสารกับลูกค้าเก่าได้อย่างต่อเนื่อง ผ่านการสื่อสารและการตลาดแบบเฉพาะบุคคล (Personalized Communication & Remarketing) ซึ่งร้านค้าสามารถปรับแต่งให้เหมาะสมกับพฤติกรรมของลูกค้าได้ ไม่ว่าจะเป็นการส่งอีเมล ข้อความ หรือโปรโมชั่นพิเศษที่ตรงกับความต้องการ เช่น การทำตลาดแบบเจาะจงเฉพาะกลุ่ม การใช้ฟีเจอร์ Broadcast แชร์โปรโมชันเฉพาะกลุ่มผ่าน Line OA หรือการใช้ Tag บน Line OA เพื่อทำ Remarketing อย่างตรงจุด
นอกจากนี้ การสร้างความรู้สึกผูกพันกับแบรนด์และเพิ่มความภักดี (Brand Loyalty) ยังสามารถทำได้ผ่าน โปรแกรมสร้างความภักดี (Loyalty Program) ที่ออกแบบมาเพื่อลูกค้าโดยเฉพาะ ซึ่งจะช่วยลดโอกาสที่ลูกค้าจะเปลี่ยนไปใช้บริการของคู่แข่ง ตัวอย่างเช่น ระบบสะสมแต้ม การแบ่งระดับสมาชิก VIP Tier ของขวัญวันเกิด (Birthday Rewards) หรือสิทธิพิเศษสำหรับสมาชิก (Member-Exclusive Deals) โดยลูกค้าบน Marketplace สามารถมีส่วนร่วมได้ง่ายๆ เพียงสแกน QR Code จากกล่องสินค้าเพื่อรับแต้มได้ทันที กลยุทธ์เหล่านี้จะช่วยเปลี่ยนลูกค้าขาจรให้กลายเป็นลูกค้าประจำ ควบคู่ไปกับการให้ความสำคัญกับลูกค้าเก่าและดูแลอย่างใกล้ชิด ซึ่งไม่เพียงแค่ยอดขายที่เพิ่มขึ้น แต่ยังช่วยสร้างภาพลักษณ์ที่ดีให้กับแบรนด์อีกด้วย
5. ช่วยให้ธุรกิจสามารถเติบโตได้อย่างยั่งยืน
การทำ CRM ไม่เพียงช่วยเพิ่มยอดขายเพียงเท่านั้น แต่ยังเป็นรากฐานสำคัญที่ช่วยให้ธุรกิจเติบโตอย่างมั่นคงและยั่งยืน เนื่องจากมีฐานข้อมูลลูกค้าที่ครบถ้วนช่วยให้ธุรกิจสามารถวางแผนกลยุทธ์ทางการตลาดและพัฒนาสินค้าหรือบริการให้ตรงกับความต้องการของลูกค้าได้มากขึ้น
นอกจากนี้ ข้อมูลเชิงลึกจาก CRM ที่จะแสดงผลออกมาในรูปแบบ Virtual Representation ช่วยดูง่าย และยังช่วยให้ธุรกิจสามารถคาดการณ์แนวโน้มตลาด ปรับปรุงการให้บริการ รวมถึงเพิ่มประสิทธิภาพในการดำเนินงานให้ดียิ่งขึ้น ธุรกิจที่สามารถรักษาความสัมพันธ์กับลูกค้าได้ดี จะมีโอกาสเติบโตและแข่งขันในตลาดได้อย่างต่อเนื่อง ลดความเสี่ยงจากการพึ่งพาลูกค้าใหม่เพียงอย่างเดียวและสามารถสร้างคุณค่าให้กับแบรนด์ได้ในระยะยาว
หัวใจของการทำ CRM
หัวใจของการทำ CRM (Customer Relationship Management) คือการสร้างและรักษาความสัมพันธ์ที่ดีกับลูกค้าอย่างยั่งยืน เพื่อเพิ่มความพึงพอใจและความภักดีของลูกค้า ซึ่งจะส่งผลให้ธุรกิจเติบโตอย่างมั่นคง ถ้าแบ่งเป็นประเด็นหลัก ๆ หัวใจของการทำ CRM มีดังนี้ครับ
- การรู้จักและเข้าใจลูกค้า (Customer Insight) รวบรวมข้อมูลลูกค้า วิเคราะห์พฤติกรรม ความต้องการ และความชอบ เพื่อสร้างความสัมพันธ์ที่เหมาะสมและตอบโจทย์ได้ตรงจุด
- การสื่อสารอย่างมีประสิทธิภาพ (Effective Communication) ติดต่อสื่อสารกับลูกค้าอย่างต่อเนื่องและตรงตามความต้องการ เช่น การส่งโปรโมชั่นที่เหมาะสม การดูแลหลังการขาย หรือการให้คำแนะนำเฉพาะบุคคล
- การสร้างประสบการณ์ที่ดีให้ลูกค้า (Customer Experience) มอบบริการและประสบการณ์ที่น่าประทับใจในทุกจุดสัมผัสกับลูกค้า เพื่อสร้างความรู้สึกผูกพันและความไว้วางใจ
- การจัดการข้อมูลอย่างเป็นระบบ (Data Management) ใช้เทคโนโลยีและระบบ CRM เพื่อจัดเก็บ วิเคราะห์ และติดตามข้อมูลลูกค้าอย่างแม่นยำและรวดเร็ว
- การสร้างความภักดี (Customer Loyalty) ทำให้ลูกค้ารู้สึกมีคุณค่า และต้องการกลับมาซื้อซ้ำหรือใช้บริการอย่างต่อเนื่อง ผ่านโปรแกรมสะสมแต้ม การให้สิทธิพิเศษหรือบริการหลังการขาย
- การปรับปรุงและพัฒนาอย่างต่อเนื่อง (Continuous Improvement) รับฟังความคิดเห็นลูกค้าและนำไปปรับปรุงสินค้า บริการ และการสื่อสาร เพื่อให้ตรงใจและเพิ่มคุณค่าต่อไป
CRM B2B แตกต่างจาก CRM B2C อย่างไร
CRM ใน B2B และ B2C มีความแตกต่างกันในหลายด้าน เนื่องจากลักษณะของลูกค้าและกระบวนการขายที่แตกต่างกัน สำหรับ B2B (Business-to-Business) CRM จะมุ่งเน้นไปที่การสร้างและบริหารความสัมพันธ์ระยะยาวกับลูกค้าองค์กร ซึ่งมักมีวงจรการขายที่ยาวนาน การตัดสินใจซับซ้อนและมีหลายฝ่ายที่เกี่ยวข้อง การสื่อสารจึงต้องมีความละเอียดและมุ่งเน้นที่คุณค่าทางธุรกิจเป็นหลัก นอกจากนี้ ยังเน้นไปที่การบริหารข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับลูกค้า เช่น ประวัติการซื้อ พฤติกรรมและความต้องการเฉพาะของแต่ละองค์กร
ในขณะที่ B2C (Business-to-Consumer) CRM มุ่งเน้นไปที่การบริหารความสัมพันธ์กับลูกค้ารายบุคคลที่มักตัดสินใจซื้ออย่างรวดเร็วและอิงอารมณ์มากกว่า CRM ใน B2C จึงให้ความสำคัญกับการตลาดเชิงรุก การใช้ข้อมูลพฤติกรรมผู้บริโภคและระบบอัตโนมัติ เช่น การส่งโปรโมชั่นและการวิเคราะห์แนวโน้มการซื้อเพื่อเพิ่มยอดขาย
อุปสรรคของการใช้ระบบ CRM
อย่างไรก็ตามระบบอัตโนมัติต้องอาศัยคนในการควบคุมครับ ดังนั้นการให้ความรู้ ความเข้าใจเกี่ยวกับระบบต่อผู้ที่เกี่ยวข้องก็เป็นเรื่องที่สำคัญมากครับ เพราะในส่วนของการทำงานแบบอัตโนมัติ ไม่ควรปล่อยให้หน้าที่ของระบบเพียงอย่างเดียว เพราะมีความเสี่ยงต่อการถูกแฮ็กข้อมูลได้ ที่สำคัญองค์กรต้องวางแผนการแก้ไขปัญหาตั้งแต่แรก เพราะหากข้อมูลหรือการทำงานผิดพลาดตั้งแต่แรก การทำงานในขั้นตอนถัด ๆ มาก็อาจเกิดปัญหาได้
ตัวอย่าง ผู้ให้บริการ CRM Software ที่เป็นที่นิยมในตลาด ได้แก่
Zoho, Microsoft Dynamic CRM, Sugar CRM, Signify CRM, Pipedrive, Insightly และ Salesforce ครับ
จากภาพจะเห็นได้ชัดเลยนะครับว่ากว่าที่คนทั่วไปจะมาเป็นลูกค้าของเราได้นั้น ต้องผ่านหลายฝ่าย หลายกระบวนการพอสมควร ดังนั้นการขายไม่ได้เกี่ยวข้องแค่เฉพาะ Sale เท่านั้น แต่รวมไปถึงการรักษาความสัมพันธ์กับลูกค้าให้ยืนยาวต่อไปนั้น ขึ้นอยู่กับทุกขั้นตอนของการขาย ไม่ว่าจะเป็น
ก่อนการขาย ผู้ขายต้องมีความอดทนและมีใจรักงานขายเพราะทัศนคติของพนักงานนั้นจะส่งผลโดยตรงต่อประสิทธิภาพของงานด้วยครับ ผู้ขายที่ดี ต้องเข้าใจปัญหาของลูกค้า รู้ว่าลูกค้าต้องการอะไร หรือมีปัญหาอะไรถึงต้องการสินค้าของเราไปแก้
ระหว่างการขาย การสื่อสารกับลูกค้าระหว่างการขายนี้จึงต้องคำนึงถึงความพึงพอใจหรือความต้องการซื้อของลูกค้าเป็นหลัก ควรจะเป็นการขายที่เสนอทางเลือกให้กับลูกค้า และให้คำแนะนำแก่ลูกค้า เพื่อตอบโจทย์ หรือแก้ปัญหาของลูกค้าได้จริง ๆ การสื่อสารอย่างมีมารยาทและถูกต้องครบถ้วนเป็นสิ่งสำคัญ
หลังการขาย สร้างความสัมพันธ์ลูกค้าต่อเนื่อง เสมอต้นเสมอปลาย นอกจากการติดตามผลหลังการขายที่ควรจะมีเพื่อ สอบถามความพึงพอใจ หากมีจุดที่ต้องแก้ไขและพัฒนาให้ดียิ่งขึ้น การใส่ใจรายละเอียดเล็ก ๆ น้อย ๆ ของลูกค้าได้ก็เป็นอีกสิ่งหนึ่งที่สำคัญด้วยครับ
สรุปบทความ
มาถึงตรงนี้สามารถสรุปได้ว่า CRM หรือการบริหารความสัมพันธ์กับลูกค้า คือเครื่องมือสำคัญที่ช่วยให้ธุรกิจสร้างและรักษาความสัมพันธ์อันดีระหว่างลูกค้ากับแบรนด์ โดยไม่ใช่แค่การขายสินค้าเพียงครั้งเดียว แต่เป็นการสร้างความประทับใจและความภักดีในระยะยาว ผ่านการเก็บข้อมูล วิเคราะห์พฤติกรรม และการสื่อสารอย่างตรงจุด ทั้งยังช่วยเพิ่มยอดขาย ลดต้นทุนการหาลูกค้าใหม่ และส่งเสริมการทำงานร่วมกันของทุกฝ่ายในองค์กร อย่างไรก็ตาม การใช้ระบบ CRM ให้เกิดประสิทธิภาพสูงสุด ต้องอาศัยการวางแผนที่ดีและการดูแลควบคุมจากคน เพื่อให้ธุรกิจเติบโตอย่างมั่นคงและยั่งยืนในยุคการแข่งขันที่สูงขึ้นนี้ครับ
อยากให้การดูแลลูกค้าและการจัดการออเดอร์เป็นเรื่องง่ายไหมครับ? MyCloud Fulfillment เราได้พัฒนาระบบรักษาความสัมพันธ์กับลูกค้า MyCloud CRM เครื่องมือที่จะช่วยรวบรวมข้อมูลลูกค้าทั้งหมดของคุณ ซึ่งจะช่วยให้คุณเห็นภาพรวมและพฤติกรรมของลูกค้าได้อย่างชัดเจน และที่สำคัญยังสามารถใช้งานร่วมกับ Fulfillment Service ได้อีกด้วย ช่วยลดขั้นตอนที่วุ่นวาย ทำให้การทำงานเร็วขึ้นและมอบประสบการณ์ที่ดีที่สุดให้กับลูกค้าของคุณได้อย่างแน่นอน
สนใจศึกษาและลงทะเบียนได้ที่ www.mycloudfulfillment.com
หรือสอบถามข้อมูลเพิ่มเติม
โทร: 092-472-7742, 02-138-9920
อีเมล: [email protected]
line: @mycloudgroup
MyCloudFulfillment ขายของง่ายไม่ต้องแตะสต๊อก
บริการคลังสินค้าออนไลน์ เก็บ แพ็ค ส่ง ครบวงจร
