3 วิธีสุดล้ำทำอย่างไร ให้ลูกค้ากลับมาซื้อซ้ำ และบอกต่อ
ร้านค้ายุคใหม่ ใส่ใจมากกว่าแค่เรื่องการขาย เพราะเน้นสร้างความสัมพันธ์และประสบการณ์ที่ดีให้แก่ลูกค้า เพื่อให้เกิดความประทับใจจนนำไปสู่การซื้อสินค้าอย่างต่อเนื่อง และรักษาฐานลูกค้าเก่าที่มีให้เป็นลูกค้าประจำของเราต่อไป เพราะลูกค้าเก่าอาจมีการบอกต่อหรือแนะนำเพื่อน ๆ ของเขาให้มาเป็นลูกค้าของเราในอนาคตได้
แน่นอนว่าถ้าสินค้าดีมีคุณภาพ ใคร ๆ ก็อยากซื้อซ้ำ แต่อย่าลืมนะครับว่า ยุคนี้สมัยนี้ การแข่งขันสูงมาก ใครไม่พัฒนา หรือไปช้าไม่ทันเพื่อน รับรองครับว่ามีเจ้าอื่นมาซื้อใจลูกค้าของคุณไปต่อหน้าต่อตาเเน่นอน วันนี้ผมมีสามสิ่งหลัก ๆ ที่ ควรทำเพื่อให้ลุกค้าเดิมกลับมาซื้อของของเราซ้ำ และไปบอกต่อให้คนอื่น ๆ กลายมาเป็นลูกค้าใหม่ของเราคือ 1. Personalization 2. บริการหลังการขาย และ 3. Campaign บอกต่อ เพราะการสื่อสารให้ตรงกับกลุ่มเป้าหมายสามารถเพิ่มโอกาสในการปิดการขาย และสร้างกลุ่มลูกค้าที่ภักดีต่อแบรนด์ได้ผลมากที่สุด ดังนั้น นี่อาจจะเป็นการตลาดที่คุณกำลังมองหาอยู่ครับ
การตลาดแบบ Personalization
มาเริ่มกันที่ Personalization หรือ การทำตลาดแบบรายบุคคล ที่ถือว่าเป็นเทคนิคมัดใจลูกค้ายุคดิจิทัลที่มีประสิทธิภาพที่สุด เพราะแท้จริงแล้ว ลูกค้าทุกคนมีความต้องการที่ไม่เหมือนกัน แม้ว่าจะอยู่ในกลุ่มเดียวกันก็ตาม ดังนั้นการตลาด แบบเเบ่งตามเกณฑ์ต่าง ๆ เช่น อายุ เพศ รายได้ ความชอบ อาจไม่ตอบโจทย์เรื่องความต้องการของผู้บริโภคมากพอ ลองคิดถึงการซื้อของกับร้านค้าที่รู้จักเรา และเขาเสนอสินค้าที่ถูกใจเราที่สุดทันที โดยที่เราไม่ต้องบอกดูครับ นั่นคือการทำงานของการตลาดแบบ Personalization
ไม่ใช่เพียงแค่หาลูกค้าใหม่เเต่ยังสามารถรักษาฐานลูกค้าเดิมเอาไว้ โดยสร้างความประทับใจให้ลูกค้าเพื่อให้ลูกค้ามีความจงรักต่อแบรนด์ และเมื่อนึกอยากจะซื้อสินค้าประเภทนี้เมื่อใด ก็จะนึกถึงแบรนด์เราเป็นอันดับเเรก สามารถทำได้จากการเก็บ และวิเคราะห์ข้อมูลพฤติกรรมของลูกค้า ดูจากประวัติการใช้งานเว็บไซต์ หน้าใดที่ลูกค้าสนใจ หรือสินค้าที่ลูกค้าเคยซื้อไปแล้วเป็นแบบใด แล้วนำมาจัดทำเป็น Persona ที่บันทึกข้อมูลเอาไว้ เมื่อมีสินค้าหรือบริการที่ตรงกับลูกค้า ก็ต้องนำเสนอทันที หรือเมื่อลูกค้ามีปัญหาอะไร ก็ต้องช่วยแก้ไขปัญหาหรือให้คำปรึกษาแบบเฉพาะเจาะจงได้ หรือแม้แต่การนำเสนอคอนเทนต์พิเศษ ๆ ที่ตรงกับความสนใจของลูกค้า เพื่อเป็นการกระตุ้นความสัมพันธ์กับลูกค้าตลอดเวลา ซึ่งนั่นจะทำให้ลูกค้ารู้สึกถึงความใส่ใจของบริษัท และเกิดเป็นความสบายใจ ไว้ใจ ในการใช้บริการต่อไปครับ สำหรับขั้นตอนเเละประโยชน์ของการทำ Persona ของลูกค้าผมจะเขียนแยกอีก blog ให้เข้าใจกันง่าย ๆ นะครับ
อย่างไรก็ตามข้อมูลส่วนตัวของลูกค้าถือเป็นความลับที่บริษัทต้องรักษาไว้ ห้ามนำไปเผยแพร่เพื่อผลประโยชน์ด้านอื่น ๆ และการทำตลาดแบบ Personalization นี้ ต้องไม่ทำให้ลูกค้ารู้สึกว่าถูกก้าวก่ายหรือ ล้ำเส้น และต้องตอบโจทย์ความต้องการของลูกค้าอย่างแท้จริงครับ
บริการหลังการขาย
เป็นอีกหนึ่งปัจจัยสำคัญที่ไม่ว่าจะเป็นธุรกิจแบบ B2C หรือ B2B ที่ทำให้เกิดความไว้วางใจ ระหว่างผู้ซื้อและผู้ขาย เพื่อทำให้เกิดการกลับมาซื้อซ้ำ การแนะนำ บอกต่อ เพราะการขาย ไม่ใช่แค่ปิดการขายรับเงินแล้วจบนั่นเองครับ ดังนั้นเมื่อผู้ขายจะขายสินค้าก็ควรเตรียมระบบการบริการหลังการขายเอาไว้ด้วย ไม่ว่าจะเป็น ทีมช่าง หรือทีม Customer service ที่มีหน้าที่คอยช่วยเหลือลูกค้า ไม่ว่ามีปัญหาอะไรหลังจากที่ซื้อสินค้าหรือได้ใช้บริการแล้ว ทั้งนี้ทั้งนั้นนอกจากจะช่วยให้ลูกค้ามั่นใจก่อนการซื้อว่าสินค้ามีการประกันสินค้าเเล้ว ยังช่วยให้ลูกค้าไว้ใจที่จะใช้บริการหรือซื้อสินค้าต่อไป และยังส่งผลให้ทางบริษัทได้รับฟีดแบค ความคิดเห็นเกี่ยวกับสินค้าและบริการเพื่อนำไปปรับปรุงคุณภาพ หรือจุดบกพร่องของเเบรนด์ได้ให้ดียิ่ง ๆ ขึ้นไปครับ
ข้อสำคัญที่สุดของการบริการหลังการขายคือ “ความเร็ว” เมื่อลูกค้ามีปัญหา ต้องแก้ไขโดยเร็วที่สุด หากปัญหาไม่สามารถแก้ไขโดยเร็ว ก็ต้องคอยอัพเดตขั้นตอน ถามไถ่ เพื่อเเสดงให้เห็นถึงความสนใจ ใส่ใจที่จะคอยเชื่อเหลือ รวมถึงช่องทางการติดต่อ ต้องสะดวกและมีการสื่อสารที่ว่องไวทันสมัย
Campaign บอกต่อ
เป็นการตลาดแบบบอกต่อที่กระตุ้นให้ผู้ซื้อได้ทำกิจกรรมส่งเสริมการขาย เช่น การชวนเพื่อนมา ซื้อ 1 แถม 1 หรือมีส่วนลดหรือของแถมเมื่อ Share ลงบน Social media นอกจากจะเป็นการกระตุ้นความสนใจให้ผู้ซื้อซื้อสินค้าแล้ว ยังทำให้แบรนด์เป็นที่รู้จักมากขึ้นผ่านการบอกต่อแบบ ปากต่อปาก หรือกิจกรรมชวนเพื่อนมาร่วมสนุกบน Social media แต่ในยุคสมัยปัจจุบัน Social media เข้ามามีบทบาทและช่วยเหลือผู้ประกอบการในการทำแคมเปญต่าง ๆ ทำให้มากขึ้น ซึ่งทำให้การตลาดแบบบอกต่อทำได้ง่าย และสะดวกสบายมากขึ้น อีกทั้งยังสามารถตรวจสอบผลลัพธ์ที่แม่นยำได้อีกด้วย เช่นการให้ส่วนลดเมื่อแชร์โพสต์ของร้านค้า หรือการแท็กเพื่อนมาร่วมกิจกรรม เพราะจะมีการเก็บข้อมูลว่าโฆษณา หรือแคมเปญของเรามีการแชร์และยอดเข้าชมมากเพียงใด
สิ่งที่น่าสนใจอีกอย่างหนึ่งก็คือ แคมเปญของคุณน่าสนใจพอที่จะดึงดูดผู้บริโภคหรือเปล่า การจะทำให้โฆษณา หรือแคมเปญโฆษณาของเราเกิดเป็นกระแส จำเป็นที่จะต้องนำเสนอสิ่งที่เกี่ยวข้องกับความสนใจของกลุ่มเป้าหมาย เมื่อปล่อยแคมเปญใดไปก็ตามแบรนด์ต้องกำหนดแนวทาง สี ธีม และอารมณ์ว่าจะให้การโฆษณานั้นออกไปสู้ผู้ชมในรูปแบบไหน หรืออาจเน้นให้กระตุ้นความรู้สึกผู้บริโภคที่จะมีร่วมกับสื่อของเรา และเมื่อแคมเปญนั้น ๆ “โดนใจ” ผู้บริโภคเมื่อไหร่ การบอกต่อก็จะตามมาเองครับ
สำหรับ 3 วิธีที่จะทำให้ลูกค้าซื้อของซ้ำ และบอกต่อ ไม่ใช่เพียงแค่ซื้อของครั้งเดียวแล้วจบไปที่ผมพึ่งบอกไปนั้น ก็ทำได้ไม่ยากเลยครับ ถ้าผู้ขายลองเอาไปปรับใช้ รับรองว่าจะสามารถซื้อใจลูกค้าได้อย่างแน่นอน เพราะไม่ใช่แค่คุณภาพสินค้า แต่ความเอาใจใส่สนใจลูกค้านั้นจะทำให้ร้านค้าสามารถเติบโตได้อย่างยั่งยืนต่อไปครับ^^
สนใจศึกษาและลงทะเบียนได้ที่ www.mycloudfulfillment.com
หรือสอบถามข้อมูลเพิ่มเติม
โทร: 092-472-7742, 02-138-9920
อีเมล: [email protected]
line: @mycloudgroup
คำถามที่พบบ่อย (FAQ)
มี 3 วิธีหลัก ได้แก่ 1) การตลาดแบบ Personalization (การทำตลาดแบบรายบุคคล) 2) บริการหลังการขาย และ 3) Campaign บอกต่อ (Referral) ซึ่งช่วยสร้างความสัมพันธ์และความประทับใจให้ลูกค้ากลับมาซื้อซ้ำและแนะนำต่อ
คือการทำตลาดแบบรายบุคคลที่ตอบโจทย์ความต้องการเฉพาะของลูกค้าแต่ละคน ทำได้โดยเก็บและวิเคราะห์ข้อมูลพฤติกรรมลูกค้า เช่น ประวัติการใช้งานเว็บไซต์หรือสินค้าที่เคยซื้อ แล้วนำมาจัดทำเป็น Persona เพื่อนำเสนอสินค้าหรือคอนเทนต์ที่ตรงใจลูกค้าได้ทันที
บริการหลังการขายช่วยสร้างความไว้วางใจระหว่างผู้ซื้อและผู้ขาย ไม่ว่าจะเป็นทีมช่างหรือทีม Customer Service ที่คอยช่วยเหลือลูกค้าหลังซื้อสินค้า สิ่งสำคัญที่สุดคือ “ความเร็ว” ในการแก้ไขปัญหาให้ลูกค้า
คือการตลาดที่กระตุ้นให้ลูกค้าทำกิจกรรมส่งเสริมการขาย เช่น ชวนเพื่อนมาซื้อ 1 แถม 1 หรือให้ส่วนลดเมื่อแชร์โพสต์ร้านค้าลง Social Media ช่วยให้แบรนด์เป็นที่รู้จักผ่านการบอกต่อแบบปากต่อปาก และสามารถตรวจสอบผลลัพธ์ได้แม่นยำ
ต้องรักษาข้อมูลส่วนตัวของลูกค้าเป็นความลับ ห้ามนำไปเผยแพร่เพื่อผลประโยชน์ด้านอื่น และต้องไม่ทำให้ลูกค้ารู้สึกว่าถูกก้าวก่ายหรือล้ำเส้น ต้องตอบโจทย์ความต้องการของลูกค้าอย่างแท้จริง
เพราะลูกค้าเก่าที่ประทับใจจะกลับมาซื้อซ้ำอย่างต่อเนื่องและช่วยแนะนำบอกต่อให้คนอื่นมาเป็นลูกค้าใหม่ ซึ่งในยุคที่การแข่งขันสูง หากร้านค้าไม่พัฒนาการดูแลลูกค้า ก็มีโอกาสสูงที่คู่แข่งจะแย่งลูกค้าไปได้
