“Customer Journey คืออะไร”ในยุคที่ธุรกิจออนไลน์เติบโตอย่างรวดเร็ว การเข้าใจว่าลูกค้าต้องการอะไรเป็นกุญแจสำคัญสู่ความสำเร็จของการขาย การเดินทางของลูกค้า (Customer Journey) ไม่ใช่แค่เส้นทางที่ลูกค้าซื้อสินค้า แต่เป็นกระบวนการที่ช่วยให้ธุรกิจเข้าใจความต้องการและพฤติกรรมของลูกค้าในแต่ละขั้นตอน ตั้งแต่การรับรู้สินค้าไปจนถึงการตัดสินใจซื้อ บทความนี้เราจะพาคุณมาทำความเข้าใจลูกค้าให้มากยิ่งขึ้นเพราะไม่เพียงแต่จะช่วยให้คุณเข้าใจพฤติกรรมลูกค้าแบบเจาะลึกแล้วมันยังส่งผลกับการเติบโตธุรกิจของคุณได้ในระยะยาวอีกด้วย
Customer Journey คืออะไร?
ในส่วนนี้จะหมายถึง “เส้นทางการเดินทางของลูกค้า” เป็นกระบวนการที่ลูกค้าเริ่มต้นรู้จักธุรกิจของคุณ จนถึงการกลายเป็นลูกค้าประจำหรือผู้สนับสนุนแบรนด์ ในแต่ละธุรกิจอาจจะมี Customer Journey ที่ไม่เหมือนกันซึ่งจะแบ่งเป็น 2 แบบนั้นก็คือ Customer Journey แบบ Push และ Customer Journey แบบ Pull
แบบที่ 1 Customer Journey (Push)
การที่แบรนด์ผลักดันข้อมูลหรือสินค้าสู่กลุ่มลูกค้าโดยไม่รอให้ลูกค้าเริ่มสนใจก่อนโดยจะแบ่งเป็น 5 ขั้นตอนดังนี้
1. Awareness (การรับรู้)
ในขั้นตอนนี้แบรนด์จะส่งข้อมูลเพื่อให้กลุ่มเป้าหมายรู้จักแบรนด์หรือสินค้าแม้ว่าพวกเขาจะยังไม่มีความสนใจในสินค้าโดยตรงผ่านช่องทางออนไลน์ต่างๆไม่ว่าจะเป็น
- การยิงโฆษณาผ่าน Facebook Ads, Instagram Ads, หรือ Google Display Ads ที่แสดงข้อความ เช่น
“ลด 50% เฉพาะวันนี้! รีบคลิกด่วน!” พร้อมรูปภาพสินค้าที่ดึงดูดความสนใจ - การแจกใบปลิวโปรโมชันในงานแสดงสินค้า
- การส่ง SMS หรือ Push Notification ไปยังกลุ่มลูกค้าเก่า
2. Consideration (การพิจารณา)
ในขั้นตอนนี้ ลูกค้าที่เห็นโฆษณาเริ่มสนใจและต้องการข้อมูลเพิ่มเติมเพื่อเปรียบเทียบสินค้า ทางแบรนด์จะต้องเสริมข้อมูลเพื่อให้ลูกค้าได้พิจารณาและรู้จักแบรนด์ได้ง่ายขึ้น
- การส่งอีเมลแนะนำสินค้าพร้อมลิงก์ไปยังหน้าเว็บไซต์ที่มีข้อมูลสินค้า
- การโฆษณา Retargeting เช่น โชว์โฆษณาสินค้าที่ลูกค้าเคยดูซ้ำบน Facebook หรือ Google
- การจัดแคมเปญ Live Streaming บน TikTok พร้อมตอบคำถามลูกค้าแบบเรียลไทม์
3. Purchase (การซื้อ)
กระตุ้นการตัดสินใจในทันที โดยการสร้างแรงจูงใจ เช่น โปรโมชันพิเศษ หรือความเร่งด่วนยกตัวอย่างเช่น
- การส่งคูปองส่วนลด 10% ไปยังกลุ่มลูกค้าที่เพิ่มสินค้าลงตะกร้า แต่ยังไม่ได้ชำระเงิน
- การใช้ข้อความโฆษณาที่สร้าง FOMO (Fear of Missing Out) เช่น “สินค้าเหลือเพียง 5 ชิ้น! สั่งซื้อตอนนี้เลย”
- การแสดงโฆษณา Flash Sale บนหน้าจอมือถือของกลุ่มเป้าหมาย
4. Retention (การรักษาลูกค้า)
ในขั้นตอนนี้มุ่งเน้นการทำให้ลูกค้ากลับมาซื้อซ้ำ หรือสร้างความสัมพันธ์ระยะยาวผ่านการสื่อสารอย่างต่อเนื่องไม่ว่าจะเป็น
- การส่งอีเมลขอบคุณหลังการซื้อ พร้อมคูปองส่วนลดสำหรับการซื้อครั้งถัดไป
- การส่งข้อความแจ้งเตือนเกี่ยวกับสินค้าที่ลูกค้าชื่นชอบกำลังมีโปรโมชัน
- การมอบสิทธิพิเศษเฉพาะสมาชิก เช่น “ลูกค้า VIP รับฟรีค่าส่ง!”
5. Advocacy (การเป็นผู้สนับสนุนแบรนด์)
ขั้นตอนนี้มุ่งเน้นการกระตุ้นให้ลูกค้าช่วยโปรโมตแบรนด์ต่อ เช่น การรีวิว หรือแนะนำเพื่อน
- การส่งข้อความเชิญชวนลูกค้าให้เขียนรีวิวสินค้า พร้อมมอบรางวัลหรือส่วนลดพิเศษ
- การจัด Referral Program เช่น “แนะนำเพื่อน รับส่วนลด 20% ทั้งคุณและเพื่อน”
- การส่งข้อความขอบคุณลูกค้าประจำ พร้อมแนะนำสินค้าใหม่
กลยุทธ์แบบ Push ใน Customer Journey มีบทบาทสำคัญในการผลักดันข้อมูลและสร้างแรงจูงใจให้ลูกค้าทำตามเส้นทางที่แบรนด์ต้องการ ตั้งแต่การรับรู้จนถึงการสนับสนุนแบรนด์ การเลือกใช้ Push Strategy ให้เหมาะสมกับแต่ละขั้นตอนจะช่วยเพิ่มโอกาสปิดการขายและสร้างความสัมพันธ์ที่ยั่งยืนกับลูกค้าได้อย่างมีประสิทธิภาพ
แบบที่ 2 Customer Journey (Pull)
การดึงดูดลูกค้าให้เข้าหาแบรนด์เอง ผ่านการสร้างความน่าสนใจหรือมอบคุณค่า เช่น การทำ SEO, Content Marketing, และการสร้างชุมชนออนไลน์ ลูกค้าจะเริ่มค้นหาแบรนด์หรือสินค้าเองเมื่อพวกเขาต้องการ และแบรนด์มีบทบาทในการตอบสนองความต้องการอย่างเหมาะสม ซึ่งจะแบ่งเป็น 5 ขั้นตอนด้วยเช่นกันดังนี้
1. Awareness (การรับรู้)
ลูกค้าเริ่มค้นหาข้อมูลเกี่ยวกับปัญหาหรือความต้องการของตนเอง และแบรนด์สามารถดึงดูดพวกเขาผ่านเนื้อหาที่ตอบโจทย์
- การเขียนบทความ SEO เช่น “5 วิธีเลือกอุปกรณ์ออกกำลังกายสำหรับมือใหม่”
- การสร้างคลิปวิดีโอแนะนำสินค้าบน YouTube
- การใช้ Google Ads ด้วยคำค้นหาที่เกี่ยวข้อง
ตัวอย่าง : ลูกค้าที่สนใจอยากเปิดร้านอาหาร ค้นหา “วิธีเลือกอุปกรณ์ครัว” ใน Google และพบเว็บไซต์ของคุณที่นำเสนอข้อมูลพร้อมขายอุปกรณ์ครบชุด
2. Consideration (การพิจารณา)
ลูกค้าเริ่มเปรียบเทียบตัวเลือก เช่น สินค้า ราคา ความน่าเชื่อถือของแบรนด์ หรือประสบการณ์ที่ผู้อื่นมีต่อแบรนด์
- การเขียนบทความรีวิวสินค้า เช่น “รีวิวเปรียบเทียบกล้องถ่ายภาพ 3 รุ่นยอดนิยม”
- การสร้างหน้าเว็บไซต์ที่อธิบายคุณสมบัติสินค้าอย่างละเอียด
- การแสดงรีวิวจากลูกค้าจริง
ตัวอย่าง : ลูกค้าที่สนใจกล้องถ่ายภาพ อ่านรีวิวในเว็บไซต์ของคุณและเห็นว่าร้านค้าของคุณมีสินค้ารุ่นที่ตอบโจทย์พร้อมราคาที่เหมาะสม
3. Purchase (การซื้อ)
ลูกค้าตัดสินใจเลือกซื้อสินค้าหรือบริการจากแบรนด์ที่ตอบโจทย์ความต้องการของเขา
- การนำเสนอโปรโมชันพิเศษในหน้าเว็บไซต์ เช่น “จัดส่งฟรีเมื่อซื้อครบ 1,000 บาท”
- การสร้างระบบชำระเงินออนไลน์ที่ง่ายและปลอดภัย
- การใช้ Chatbot ช่วยตอบคำถามลูกค้าในระหว่างการตัดสินใจซื้อ
ตัวอย่าง : ลูกค้าเพิ่มสินค้าลงตะกร้าและสั่งซื้อหลังจากได้รับโค้ดส่วนลดพิเศษที่แสดงบนเว็บไซต์
4.Retention (การรักษาลูกค้า)
ในขั้นตอนนี้มุ่งเน้นการสร้างความสัมพันธ์ระยะยาว เช่น การส่งเนื้อหาที่มีคุณค่าหรือข้อมูลที่น่าสนใจเพื่อให้ลูกค้ากลับมา
- การส่งอีเมล Newsletter ที่ให้ข้อมูลสินค้าใหม่หรือเคล็ดลับการใช้งาน
- การทำ Blog Post เพื่อแชร์ไอเดียการใช้งานสินค้าที่หลากหลาย
- การสร้างชุมชนออนไลน์ เช่น Facebook Group สำหรับลูกค้า
ตัวอย่าง : ลูกค้าที่ซื้ออุปกรณ์ครัวจากร้านคุณ ได้รับอีเมลที่แนะนำสูตรอาหารใหม่ๆ พร้อมโปรโมชั่นพิเศษ และตัดสินใจกลับมาซื้ออีก
5. Advocacy (การสนับสนุนแบรนด์)
ลูกค้ากลายเป็นผู้สนับสนุนแบรนด์ โดยแชร์ประสบการณ์ดีๆ หรือแนะนำแบรนด์ให้คนอื่น
- การสร้าง Referral Program เช่น “แนะนำเพื่อน รับส่วนลด 20%”
- การกระตุ้นให้ลูกค้าเขียนรีวิวสินค้าในเว็บไซต์หรือ Social Media
- การสร้างพื้นที่สำหรับแชร์ไอเดียหรือผลงานของลูกค้า เช่น แกลเลอรีในเว็บไซต์
ตัวอย่าง : ลูกค้าถ่ายรูปอุปกรณ์ครัวที่ซื้อมาพร้อมสูตรอาหาร และโพสต์ลง Instagram พร้อมแท็กแบรนด์ของคุณ
ดังนั้นกลยุทธ์แบบ Pull เน้นการให้ลูกค้าเข้าหาแบรนด์ด้วยตัวเอง ดังนั้นการสร้างเนื้อหาและประสบการณ์ที่ตอบโจทย์จะช่วยเสริมให้ Journey ของลูกค้าเป็นไปอย่างราบรื่น
ตารางเปรียบเทียบ Customer Journey แบบ Push และ Pull
อย่างไรก็ตามการเลือกใช้กลยุทธ์ Customer Journey แบบ Push และ Pull ขึ้นอยู่กับเป้าหมายของธุรกิจและพฤติกรรมของลูกค้า หากต้องการกระตุ้นการซื้อในทันที ควรใช้ Push เช่น การโฆษณาและโปรโมชันเชิงรุก แต่หากต้องการสร้างความไว้วางใจและดึงดูดลูกค้าในระยะยาว ควรใช้ Pull เช่น การทำ SEO หรือ Content Marketing การผสมผสานทั้งสองกลยุทธ์อย่างเหมาะสมจะช่วยสร้างประสบการณ์ที่ดีและเพิ่มโอกาสปิดการขายได้อย่างมีประสิทธิภาพ.
หากคุณต้องการให้ Customer Journey ของธุรกิจออนไลน์เป็นไปอย่างราบรื่น MyCloud Fulfillment พร้อมช่วยให้ธุรกิจของคุณเติบโตแบบไม่มีสะดุด ด้วยบริการคลังสินค้าออนไลน์ครบวงจรที่ช่วยจัดการระบบหลังบ้านได้อย่างมืออาชีพ ไม่ว่าจะเป็นการอัปเดตสต็อกแบบเรียลไทม์และดึงออเดอร์ทุก 5 นาที รองรับการขายได้ลื่นไหล พร้อมคลังสินค้าขนาดใหญ่กว่า 12,000 ตร.ม. เปิดให้บริการ 24 ชั่วโมง จัดการคำสั่งซื้อและจัดส่งอย่างรวดเร็ว สร้างความประทับใจและกระตุ้นการกลับมาซื้อซ้ำ ให้ MyCloud ช่วยเสริมเส้นทาง Customer Journey ของคุณให้มั่นคงและเติบโตอย่างยั่งยืน!
