ความพึงพอใจและประสบการณ์ที่ดีของลูกค้าถือเป็นเป้าหมายสำคัญของธุรกิจ ดังนั้นผู้ประกอบการจึงต้องงัดเอากลยุทธ์ต่าง ๆ มาเพื่อดึงดูดความสนใจของลูกค้า และหัวใจสำคัญที่อยู่ในทุกขั้นตอนของการขาย ตั้งแต่เริ่มต้นทำความรู้จักลูกค้า เพื่อให้ลูกค้ารับรู้เกี่ยวกับแบรนด์ ไปจนถึงการบริการหลังการขายนั่นก็คือ การติดต่อสื่อสาร ซึ่งในปัจจุบันผู้บริโภคคาดหวังการให้บริการแบบเรียลไทม์ ผ่านช่องทางที่หลากหลาย
ดังนั้นการติดต่อสื่อสารกับลูกค้าทั้งออนไลน์ และการขายหน้าร้าน หรือที่เรียกว่าออฟไลน์นั้น จึงมีความสำคัญไม่แพ้กัน นี่จึงทำให้เกิดการตลาดแบบผสมผสานที่เรียกว่า Omni Channel Marketing ที่เป็นการผสมผสานทั้งสองช่องทางในการสื่อสารกับลูกค้า เพื่อให้เกิดการสร้างประสบการณ์ที่ดีให้แก่ลูกค้า และเข้าถึงกลุ่มเป้าหมายได้อย่างมีประสิทธิภาพมากยิ่งขึ้น อีกทั้งยังเป็นการบันทึกข้อมูลลูกค้าไว้ที่ระบบกลางเพื่อเพิ่มโอกาสทางการขายต่อไป
แล้ว Omni Channel คืออะไร?
Omni มาจากรากศัพท์ลาตินว่า Omnibus ซึ่งหมายถึง For All หรือ ทั้งหมด ในแง่ของ E-commerce คำว่า “Omni Channel” คือช่องทางการสื่อสารและบริการลูกค้าที่หลากหลายและเชื่อมโยงกันให้เป็นหนึ่งเดียวทั้งแบบออฟไลน์และออนไลน์ ซึ่งช่วยในการเก็บรวบรวมข้อมูลของลูกค้าทั้งหมดเอาไว้ เพื่อทำให้การเข้าถึงข้อมูลลูกค้าเป็นไปได้ง่าย รวดเร็วและไร้รอยต่อ เรียกได้ว่าเป็นการรวมการตลาดจากทุกช่องทาง ช่วยดึงลูกค้าจากร้านค้าไปปิดการขายในช่องทางออนไลน์ หรือลูกค้าจากหน้าร้านให้ไปทำการซื้อ-ขายกันในช่องทางออนไลน์ได้เช่นกัน ถือเป็นการหยิบยื่นประสบการณ์การซื้อสินค้าของลูกค้าได้เป็นอย่างดี เพิ่มความสะดวกให้สามารถเข้าถึงการซื้อขายได้อย่างครอบคลุม โดยในปัจจุบันช่องทางการสื่อสารออนไลน์ที่เป็นที่นิยม ได้แก่ Email Direct Marketing, Website, Social Media , E-Commerce และช่องทาง Marketplace ต่าง ๆ ส่วนช่องทางออฟไลน์ก็คือร้านค้าที่เห็นกันได้ทั่วไปนั่นเอง
ข้อดีของ Omni Channel
การนำระบบ Omni Channel เข้ามาช่วยบริหารและจัดการสินค้า มีข้อดีมากมายที่จะช่วยให้ทั้งธุรกิจของคุณดำเนินไปอย่างสะดวก และช่วยอำนวยความสะดวกให้กับลูกค้าได้มากขึ้น โดยที่ไม่จำเป็นต้องห่วงเรื่องงานหลังบ้านเลย
Omni Channel ช่วยร้านค้าอย่างไร?
Omni Channel เป็นประโยชน์อย่างมากต่อธุรกิจในปัจจุบัน ดังนี้
- เพิ่มโอกาสและช่องทางในการขายได้มากขึ้น โดยจะช่วยเพื่อดึงดูดลูกค้า (Engage) ได้มากขึ้น โดยสามารถทำได้ผ่าน Social Commerce ต่าง ๆ ได้แก่ TikTok Shop, LINE OA, Instagram เป็นต้น ยิ่งมีช่องทางในการขายสินค้ามากเท่าไหร่ โอกาสในการขายก็มีมากขึ้นเท่านั้น
- มีระบบการจัดการสินค้าเป็น Center อยู่ที่เดียว ไม่จำเป็นต้องสลับแพลตฟอร์ม เพื่อเข้าไปดูหลังบ้านทีละแพลตฟอร์ม เพราะสามารถเชื่อมต่อทุกที่รวมไว้ใน Marketplace เดียวกันได้
- สามารถเช็คสต็อกสินค้าที่คงเหลือได้ ลำดับคำสั่งซื้อที่เข้ามา ช่วยให้ร้านค้าสามารถบริหารและจัดการได้ดียิ่งขึ้น
- สามารถเข้าถึงรีวิวจากลูกค้าที่ซื้อก่อนหน้าได้ โดยจะช่วยเพิ่มความน่าเชื่อถือให้แก่ร้านค้า ซึ่งจะช่วยให้ผู้ประกอบการเข้าถึงลูกค้าได้กว้างขึ้น และเป็นการกระตุ้นพฤติกรรมการซื้อของลูกค้าได้อีกด้วย
- ร้านค้าสามารถเก็บข้อมูลผ่านการสั่งซื้อของลูกค้า เพื่อนำไปวิเคราะห์และพัฒนาต่อยอดธุรกิจได้ในอนาคต
Omni Channel ดีต่อผู้บริโภคอย่างไร?
สำหรับทางด้านผู้บริโภคเองก็มีข้อดีมากมาย เช่น
- สามารถเลือกติดต่อผ่านช่องทางที่ตนเองสะดวก อย่างบางคนอาจจะลังเลเมื่ออยู่หน้าร้าน ยังตัดสินใจไม่ได้ หรือต้องการหาข้อมูลของสินค้านั้น ๆ ก็สามารถหาข้อมูลเพิ่มเติมได้จากช่องทางออนไลน์ต่าง ๆ เพื่อประกอบการตัดสินใจได้ และสามารถสั่งซื้อผ่านช่องทางออนไลน์ได้เลย
- ลูกค้าสามารถชำระเงินผ่านช่องทางการชำระเงินที่มีให้เลือกหลากหลาย ไม่ว่าจะเป็น บัตรเครดิต/เดบิต Internet Banking เคาน์เตอร์เซอร์วิส หรือ Application ต่าง ๆ ซึ่งง่าย สะดวกบายและรวดเร็วมากยิ่งขึ้น
- มีช่องทางการรับสินค้าที่มีให้เลือกหลายช่องทาง เพื่อให้ตรงกับความต้องการของลูกค้ามากที่สุด เช่น จะไปรับสินค้าที่สาขาหน้าร้าน หรือส่งถึงหน้าบ้านก็ทำได้เช่นกัน
- ในกรณีที่สินค้ามีปัญหา ลูกค้าสามารถติดต่อกับทางร้านค้าได้อย่างสะดวก ไม่จำเป็นต้องคอยบอกข้อมูลการซื้อซ้ำ ๆ เนื่องจากร้านค้าจะบันทึกข้อมูลและจัดเก็บไว้แล้ว
- ลูกค้าจะได้รับประสบการณ์การช้อปปิ้งที่มีความเป็นส่วนตัวและพิเศษมากขึ้น เนื่องจากธุรกิจสามารถเข้าถึงและวิเคราะห์ข้อมูลพฤติกรรมการซื้อของลูกค้าแต่ละรายได้อย่างละเอียด ทำให้สามารถนำเสนอสิทธิประโยชน์ที่ตรงใจลูกค้าได้มากขึ้น เช่น โปรโมชันเดือนเกิด สะสมแต้มหรือคูปองส่วนลด เป็นต้น
ข้อเสียของการทำ Omni Channel
เนื่องจาก Omni Channel คือระบบที่เชื่อมต่อทุกช่องทางการขายเข้าด้วยกันก็จริง แต่หากคุณไม่สามารถรับมือและบริหารจัดการได้ อาจจะทำให้ภาพลักษณ์และความน่าเชื่อถือของร้านค้าลดลงได้ นอกจากนี้ ยังรวมไปถึงการลงทุนในด้านระบบเทคโนโลยีเพื่อให้สามารถตามทันการพัฒนาแพลตฟอร์มที่มีการเปลี่ยนแปลงที่ค่อนข้างสูง
แต่ไม่ต้องกังวลไป เพราะ MyCloud ได้พัฒนาโซลูชันที่ช่วยให้ธุรกิจสามารถก้าวข้ามข้อจำกัดเหล่านี้ได้อย่างมีประสิทธิภาพ ไม่ต้องกังวลเรื่องการลงทุน เพราะเราได้พัฒนาและออกแบบระบบที่เหมาะสำหรับร้านค้าออนไลน์ทุกร้าน Omnichannel Management ของเรา รองรับการเชื่อมต่อทุกช่องทางการขาย ได้ทั้ง E-Commerce, Social Commerce, Website หรือแม้แต่ช่องทางออฟไลน์ต่าง ๆ ไว้ในที่เดียวกัน พร้อมฟีเจอร์รับออเดอร์ ตัดสต็อกสินค้าและอัปเดตสต็อกแบบเรียลไทม์ทุก ๆ 3 นาที เพื่อให้การขายของคุณเป็นไปได้อย่างราบรื่น และรวดเร็ว
ขั้นตอนการทำการตลาดแบบ Omni Channel
การทำการตลาดแบบ Omni Channel ไม่ใช่เรื่องยาก หากคุณเข้าใจและทำตามขั้นตอนอย่างเป็นระบบ มาดูกันว่าขั้นตอนสำคัญที่จะช่วยให้การทำการตลาดแบบ Omni Channel ประสบความสำเร็จมีอะไรบ้าง
1. เลือกช่องทางที่เหมาะสม
การเลือกช่องทางที่เหมาะสมถือเป็นจุดเริ่มต้นที่สำคัญในการทำการตลาดแบบ Omni Channel เนื่องจากแต่ละช่องทางมีลักษณะเฉพาะและกลุ่มผู้ใช้งานที่แตกต่างกัน การเลือกช่องทางควรเริ่มจากการวิเคราะห์พฤติกรรมของกลุ่มลูกค้าเป้าหมายว่านิยมใช้แพลตฟอร์มใดในการติดต่อสื่อสารและทำธุรกรรมมากที่สุด เช่น หากกลุ่มเป้าหมายเป็นผู้ใช้งาน Facebook เป็นหลัก การให้ความสำคัญกับการทำการตลาดผ่าน Facebook และการเชื่อมโยงกับช่องทางอื่น ๆ จะช่วยเพิ่มโอกาสในการเข้าถึงลูกค้าได้มากขึ้น
นอกจากนี้ การพิจารณางบประมาณและทรัพยากรที่มีอยู่ก็มีความสำคัญไม่แพ้กัน เนื่องจากแต่ละช่องทางต้องการการลงทุนทั้งในแง่ของเงินทุน เวลาและบุคลากรที่แตกต่างกัน การวางแผนทรัพยากรอย่างเหมาะสมจะช่วยให้สามารถบริหารจัดการทุกช่องทางได้อย่างมีประสิทธิภาพ และสร้างประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้าได้อย่างต่อเนื่อง
2. เก็บรวบรวมและวิเคราะห์ข้อมูลของลูกค้า
การเริ่มต้นทำการตลาดแบบ Omni Channel คือต้องเริ่มจากการทำความเข้าใจลูกค้าอย่างลึกซึ้ง ผ่านการเก็บข้อมูลพฤติกรรมการใช้งานจากทุกช่องทาง ไม่ว่าจะเป็นหน้าร้าน เว็บไซต์หรือแพลตฟอร์มโซเชียลมีเดียต่าง ๆ ซึ่งข้อมูลต่าง ๆ เหล่านี้จะช่วยให้คุณเข้าใจว่าลูกค้าแต่ละกลุ่มมีความต้องการอะไร ชอบใช้ช่องทางไหนในการติดต่อหรือซื้อสินค้า และมีพฤติกรรมการตัดสินใจซื้ออย่างไรบ้าง ทำให้สามารถนำมาวิเคราะห์เพื่อพัฒนาธุรกิจไปในทางที่ดีขึ้นได้ในอนาคต
3. วางแผน Customer Journey ให้เหมาะสม
เมื่อเข้าใจพฤติกรรมของลูกค้าแล้ว ขั้นตอนต่อไป คือการออกแบบ Customer Journey ที่เหมาะสม โดยต้องคำนึงถึง Touchpoints ทั้งหมดที่ลูกค้าจะมีโอกาสพบเจอแบรนด์ของคุณ ตั้งแต่การรู้จักแบรนด์ครั้งแรก การค้นหาข้อมูล การตัดสินใจซื้อ ไปจนถึงการบริการหลังการขายทั้งรูปแบบออฟไลน์และออนไลน์ อย่างไรก็ตามการวางแผนที่ดีจะช่วยให้ลูกค้าได้รับประสบการณ์ที่ราบรื่นและสอดคล้องกันในทุกช่องทางอีกด้วย
4. เชื่อมต่อทุกช่องทางเข้าด้วยกัน
การเชื่อมโยงทุกช่องทางเข้าด้วยกันเป็นหัวใจสำคัญของการทำ Omni Channel คือต้องอาศัยการบูรณาการระบบต่าง ๆ เข้าด้วยกัน ไม่ว่าจะเป็นระบบจัดการสต็อกสินค้า ระบบการชำระเงินและระบบบริการลูกค้า การเชื่อมต่อที่ดีจะทำให้ข้อมูลถูกอัปเดตแบบ Real-time ในทุกช่องทาง ช่วยให้ลูกค้าสามารถทำธุรกรรมต่าง ๆ ได้อย่างต่อเนื่องและไม่สะดุด
5. ปรับปรุงสินค้าและบริการอยู่เสมอ
การพัฒนาและปรับปรุงอย่างต่อเนื่องเป็นสิ่งที่ขาดไม่ได้ในการทำ Omni Channel Marketing ด้วยการติดตามและวิเคราะห์ผลตอบรับจากลูกค้าในทุกช่องทาง ทั้งจากการรีวิว ข้อเสนอแนะ และพฤติกรรมการใช้งาน ข้อมูลเหล่านี้จะช่วยให้คุณเข้าใจจุดแข็งและจุดอ่อนของแบรนด์ นำไปสู่การพัฒนาสินค้าและบริการที่ตอบโจทย์ความต้องการของลูกค้าได้ดียิ่งขึ้น
ตัวอย่างของการทำการตลาดแบบ Omni Channel
ยกตัวอย่างเช่น มีลูกค้าที่ต้องการซื้อนาฬิกา แต่ไม่มั่นใจในเรื่องของวัสดุที่ทำ และยังไม่แน่ใจว่าจะเข้ากับตัวเองไหม จึงอยากไปดูของจริงก่อน ลูกค้าจึงติดต่อร้านผ่านทางเฟสบุ๊คเพจ เพื่อถามว่านาฬิการุ่นนี้มีขายที่สาขาใกล้บ้านไหม จากนั้นทางแอดมินเพจจึงทำการเช็คสต็อกสินค้า โดยการสอบถามไปยังสาขานั้น ๆ ว่ามีนาฬิกาตามที่ลูกค้าต้องการหรือไม่ โดยได้ให้ข้อมูลเบื้องต้นของลูกค้าไป เช่น ชื่อลูกค้า และนาฬิการุ่นที่ลูกค้าต้องการไปลอง
เมื่อลูกค้าไปถึงสาขานั้นเพียงแค่บอกชื่อกับพนักงาน ก็จะมีพนักงานที่รับเรื่องไว้เข้ามาดูแลและให้คำแนะนำเกี่ยวกับนาฬิกาแบบที่ลูกค้าต้องการ แต่ว่าลูกค้าก็ยังไม่ได้ตัดสินใจซื้อเดี๋ยวนั้น เพราะอยากหาข้อมูลเพิ่มเติมและรุ่นอื่น ๆ ที่ใกล้เคียง ทางร้านจึงแนะนำโปรโมชั่นให้ลูกค้าเพิ่มเพื่อนใน Line Official Account เพื่อที่จะได้รับคูปองส่วนลดและติดตามข่าวสารของร้านค้า และสามารถใช้คูปองได้กับทุกสาขาและทุกช่องทางการสั่งซื้อ จากนั้นเมื่อลูกค้าตัดสินใจได้แล้วว่าจะซื้อ จึงติดต่อและชำระเงินผ่านช่องทาง Line ในที่สุด
จากตัวอย่างจะเห็นได้ว่า ลูกค้าคนนี้ได้ใช้ช่องทางออนไลน์ต่าง ๆ ในการดูรายละเอียดข้อมูลของสินค้า และสอบถามพูดคุยกับทางร้าน จนถึงไปลองดูของจริงกับทางหน้าร้าน ซึ่งทางร้านก็มีการประสานงานกันของแต่ละสาขา และเชื่อมโยงของข้อมูลลูกค้าจากออนไลน์ไปยังออฟไลน์หรือหน้าร้าน ทำให้การบริการไม่มีสะดุด สามารถสร้างความพอใจให้กับลูกค้าจนตัดสินใจซื้อได้ ซึ่งการที่เรามีช่องทางที่ลูกค้าสามารถเข้ามาดูข้อมูลได้หลากหลายด้วยการทำการตลาดแบบ Omni Channel นั้นเป็นเรื่องที่ดีต่อภาพลักษณ์ของร้านค้าอีกด้วย
แล้วการ Retarget เกิดขึ้นตอนไหน? ยังไง? ในการซื้อขายจริง เมื่อลูกค้าเพิ่มเพื่อนในไลน์แล้ว ก็ใช่ว่าจะตัดสินใจซื้อทุกคน ผู้ขายก็สามารถนำข้อมูลของลูกค้าไป Retarget เพื่อเป็นการย้ำความสนใจโดยส่ง Ads หรือ โปรโมชั่นต่าง ๆ ไปยังลูกค้าหรือผู้ที่มีความสนใจ ซึ่งเราเรียกกันว่า กลุ่มเป้าหมาย ซึ่งกลยุทธ์นี้อาจจะทำให้กลุ่มเป้าหมายกลายมาเป็นลูกค้าของเราในภายหลัง โดยเมื่อผู้ขายได้ลูกค้ามาแล้ว สิ่งที่ควรทำหลังจากนั้นคือติดตามผลว่าลูกค้าชอบอะไรหรือไม่ชอบอะไรในการบริการ เพื่อนำไปปรับปรุงและเปลี่ยนแปลงแก้ไขในจุดที่บกพร่องของร้านค้าให้มีประสิทธิภาพมากยิ่งขึ้น ซึ่งจะช่วยสร้างความพึงพอใจของลูกค้าที่อาจจะทำให้เกิดการ ซื้อซ้ำ (Replete Order) และนำไปสู่การแนะนำบอกต่อได้อีกด้วย
สรุปบทความ
Omni Channel คือแนวทางการทำการตลาดที่สร้างโอกาสทางการค้าใหม่ ๆ ของผู้ประกอบการให้มีประสิทธิภาพมากขึ้น ถือเป็นอีกหนึ่งกลยุทธ์ที่ช่วยให้ธุรกิจออนไลน์ และออฟไลน์อยู่รอดในยุค Digital Disruption นี้ได้
MyCloud เชื่อเสมอว่า ใคร ๆ ก็สามารถขายของ และจัดการร้านค้าได้ง่าย ๆ หากคุณมีความฝันที่อยากมีธุรกิจเป็นของตัวเอง ก็ขอให้เชื่อมั่นและลงมือทำ เพราะเราพร้อมช่วยเหลือ และแก้ปัญหาหลังบ้าน ไม่ว่าจะเป็นการเก็บ แพ็คสินค้าหรือการจัดส่งสินค้าที่ยุ่งยาก เราหาดีลที่คุ้มค่าและเหมาะสมที่สุดให้คุณ ไม่ว่าธุรกิจคุณจะขนาดเล็กหรือใหญ่ เราเป็นเสมือนหุ้นส่วนที่จะร่วมเดินทางเพื่อสานฝันอันยิ่งใหญ่ของคุณให้เป็นจริงได้
สนใจศึกษาและลงทะเบียนได้ที่ https://www.mycloudfulfillment.com/quotation
หรือสอบถามข้อมูลเพิ่มเติม
โทร: 092-472-7742, 02-138-9920
อีเมล: [email protected]
line: @mycloudgroup
MyCloudFulfillment ขายของง่ายไม่ต้องแตะสต็อก
บริการคลังสินค้าออนไลน์ เก็บ แพ็ค ส่ง ครบวงจร
คำถามที่พบบ่อยเกี่ยวกับ Omni Channel
Omni Channel Marketing คือการตลาดแบบผสมผสานที่รวมช่องทางออนไลน์และออฟไลน์เข้าด้วยกัน เพื่อสร้างประสบการณ์ที่ดีให้แก่ลูกค้าและเข้าถึงกลุ่มเป้าหมายได้อย่างมีประสิทธิภาพมากยิ่งขึ้น อีกทั้งยังเป็นการบันทึกข้อมูลลูกค้าไว้เพื่อใช้ในการวิเคราะห์ต่อไป
ลูกค้าสามารถหาข้อมูล สั่งซื้อ และชำระเงินผ่านช่องทางที่หลากหลาย เลือกช่องทางรับสินค้าได้ตามต้องการ ติดต่อร้านค้าได้สะดวกโดยไม่ต้องบอกข้อมูลซ้ำ และได้รับประสบการณ์การช้อปปิ้งที่เป็นส่วนตัวมากขึ้นจากการวิเคราะห์พฤติกรรมการซื้อ เช่น โปรโมชันเดือนเกิด สะสมแต้มหรือคูปองส่วนลด
หากไม่สามารถรับมือและบริหารจัดการช่องทางที่เชื่อมต่อกันได้ดีพอ อาจทำให้ภาพลักษณ์และความน่าเชื่อถือของร้านค้าลดลง นอกจากนี้ยังต้องลงทุนด้านระบบเทคโนโลยีเพื่อให้ตามทันการพัฒนาแพลตฟอร์มที่มีการเปลี่ยนแปลงค่อนข้างสูง
ต้องวางแผน Customer Journey ให้เหมาะสมโดยคำนึงถึง Touchpoints ทั้งหมดที่ลูกค้าจะพบเจอแบรนด์ เชื่อมต่อทุกช่องทางเข้าด้วยกันผ่านการบูรณาการระบบสต็อกสินค้า ระบบชำระเงิน และระบบบริการลูกค้า และปรับปรุงสินค้าและบริการอยู่เสมอ
เป็นหัวใจสำคัญของการทำ Omni Channel โดยต้องอาศัยการบูรณาการระบบต่าง ๆ เข้าด้วยกัน ไม่ว่าจะเป็นระบบจัดการสต็อกสินค้า ระบบการชำระเงิน และระบบบริการลูกค้า การเชื่อมต่อที่ดีจะทำให้ข้อมูลถูกอัปเดตแบบ Real-time ในทุกช่องทาง ช่วยให้ลูกค้าทำธุรกรรมได้อย่างต่อเนื่องไม่สะดุด
MyCloud พัฒนาโซลูชัน Omnichannel Management ที่รองรับการเชื่อมต่อทุกช่องทางการขาย ทั้ง E-Commerce, Social Commerce, Website หรือแม้แต่ช่องทางออฟไลน์ไว้ในที่เดียวกัน พร้อมฟีเจอร์รับออเดอร์ ตัดสต็อกสินค้า และอัปเดตสต็อกแบบเรียลไทม์ทุก 3 นาที เพื่อให้การขายเป็นไปอย่างราบรื่นและรวดเร็ว
