ประสบการณ์และความพึงพอใจของลูกค้าถือเป็นเป้าหมายสำคัญของธุรกิจ ดังนั้นผู้ประกอบการจึงต้องนำกลยุทธ์ต่างๆ มาใช้เพื่อดึงดูดความสนใจของลูกค้า ปัจจุบันลูกค้าคาดหวังบริการแบบเรียลไทม์ผ่านช่องทางที่หลากหลาย
ดังนั้นการสื่อสารกับลูกค้าทั้งออนไลน์และออฟไลน์จึงมีความสำคัญเท่าเทียมกัน จึงเกิดเป็นกลยุทธ์การตลาดแบบผสมผสานรูปแบบใหม่ที่เรียกว่า Omni-Channel Marketing เพื่อมอบประสบการณ์ที่ดีที่สุดให้ลูกค้า เข้าถึงกลุ่มเป้าหมายได้อย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้น และบันทึกข้อมูลลูกค้าเข้าสู่ระบบกลางเพื่อเพิ่มโอกาสในการขายในอนาคต
Omni-Channel คืออะไร?
มาจากภาษาละติน omnis Omnibus ซึ่งหมายถึง ทั้งหมด หรือ สำหรับทุกคน สำหรับอีคอมเมิร์ซ คำว่า “Omni Channel” คือแนวทางการขายแบบหลายช่องทางที่มุ่งมอบประสบการณ์ที่ไร้รอยต่อให้ลูกค้าทั้งออนไลน์และออฟไลน์ ช่วยให้ผู้ขายรวบรวมและเข้าถึงข้อมูลลูกค้าได้อย่างรวดเร็วและง่ายดาย ปัจจุบันช่องทางการสื่อสารออนไลน์ที่นิยม ได้แก่ อีเมล การตลาดทางตรง เว็บไซต์ โซเชียลมีเดีย และ programmatic display
Omni Channel ช่วยผู้ขายได้อย่างไร?
ปัจจุบัน Omni Channel มีประโยชน์มากขึ้นสำหรับธุรกิจ เพราะช่วยเพิ่มช่องทางในการโปรโมทสินค้าและสร้างการมีส่วนร่วมกับลูกค้า ยิ่งผู้ขายโปรโมทสินค้าผ่านหลายช่องทางมากเท่าไหร่ ก็ยิ่งมีโอกาสขายได้มากขึ้นเท่านั้น
นอกจากนี้ ความสะดวกในการเปรียบเทียบราคา โปรโมชั่น และรีวิวจากลูกค้าเก่า ยังช่วยสร้างความน่าเชื่อถือได้อีกด้วย สิ่งเหล่านี้จะช่วยให้ผู้ขายเข้าถึงลูกค้าได้หลากหลายกลุ่มมากขึ้นและกระตุ้นพฤติกรรมการซื้อ
Omni Channel ช่วยลูกค้าได้อย่างไร?
ลูกค้าสามารถเลือกวิธีติดต่อร้านค้าที่สะดวกที่สุด เช่น บางคนอาจตัดสินใจไม่ได้ที่หน้าร้านหรือต้องการข้อมูลเพิ่มเติมเกี่ยวกับสินค้าที่สนใจ ก็สามารถหาข้อมูลได้จากเว็บไซต์หรือโซเชียลมีเดีย และสั่งซื้อผ่านช่องทางออนไลน์ได้อย่างง่ายดาย
นอกจากนี้ยังมีช่องทางการชำระเงินที่หลากหลาย เช่น เก็บเงินปลายทาง บัตรเครดิต/เดบิต อินเทอร์เน็ตแบงก์กิ้ง เคาน์เตอร์เซอร์วิส และแอปพลิเคชันอื่นๆ อีกทั้งลูกค้ายังสามารถเลือกวิธีรับสินค้าที่สะดวกที่สุด เช่น รับที่ร้านหรือจัดส่งถึงบ้าน
ตัวอย่างสถานการณ์ของ Omni-Channel Marketing
สมมติว่ามีคุณเอที่อยากซื้อนาฬิกาข้อมือ แต่ยังไม่แน่ใจเรื่องวัสดุและอยากลองสวมใส่ดูว่าเหมาะกับตัวเองหรือไม่ จึงติดต่อร้านผ่านเฟซบุ๊กแฟนเพจเพื่อถามว่ารุ่นนี้มีขายที่สาขาใกล้บ้านหรือไม่
จากนั้นแอดมินเพจตรวจสอบสต๊อกสินค้าและแจ้งคุณเอ พร้อมทั้งส่งต่อข้อมูลเบื้องต้นของคุณเอ เช่น ชื่อและรุ่นนาฬิกาที่ต้องการ ให้พนักงานที่สาขาใกล้บ้าน เมื่อคุณเอไปถึงสาขา เพียงแค่บอกชื่อ ก็มีพนักงานคอยดูแลและนำนาฬิการุ่นนั้นมาให้ดู แต่ในกรณีนี้คุณเอยังไม่ซื้อทันที เพราะต้องการหาข้อมูลเพิ่มเติมและใช้เวลาตัดสินใจอีกสักหน่อย
พนักงานจึงแนะนำโปรโมชั่นให้คุณเอแอดไลน์ Official Account เพื่อรับคูปองส่วนลดและติดตามข่าวสารใหม่ๆ ของร้าน สุดท้ายคุณเอก็ตัดสินใจซื้อ
จะเห็นได้จากตัวอย่างนี้ว่าลูกค้าเข้าถึงข้อมูลสินค้าผ่านหลายช่องทางออนไลน์ เขาสอบถามร้านผ่าน Facebook Messenger และไปที่หน้าร้าน
หลังจากได้รับการติดต่อจากลูกค้า ร้านค้าต้องประสานงานระหว่างสาขาและเชื่อมข้อมูลลูกค้าจากออนไลน์สู่ออฟไลน์ นอกจากนี้ การมีช่องทางที่หลากหลายให้ลูกค้าเข้าถึงข้อมูลแบบ Omni-Channel marketing ไม่เพียงสร้างประสบการณ์ที่ไร้รอยต่อจนลูกค้าพึงพอใจและตัดสินใจซื้อ แต่ยังส่งผลดีต่อภาพลักษณ์ของแบรนด์อีกด้วย
ไม่ใช่ลูกค้าทุกคนที่จะตัดสินใจซื้อ ดังนั้นเมื่อลูกค้าซื้อสินค้าหรือบริการของเราแล้ว สิ่งที่ผู้ขายควรทำต่อไปคือติดตามว่าลูกค้าชอบหรือไม่ชอบอะไรในสินค้าหรือบริการของเรา เพื่อนำไปปรับปรุงและพัฒนาสินค้าและบริการให้มีประสิทธิภาพและตรงกับความต้องการของลูกค้ามากขึ้น ซึ่งจะช่วยกระตุ้นให้ลูกค้าสั่งซื้อซ้ำหรือบอกต่อ การทำ Retargeting สามารถทำได้โดยส่งโฆษณาหรือโปรโมชั่นที่เกี่ยวข้องกับความสนใจของกลุ่มเป้าหมาย ซึ่งจะค่อยๆ เปลี่ยน “กลุ่มเป้าหมาย” ให้กลายเป็น “ลูกค้าของเรา” ในที่สุด
Omni-Channel คือกลยุทธ์การตลาดที่เพิ่มโอกาสในการขายอย่างมีประสิทธิภาพให้ผู้ขาย กลยุทธ์นี้ช่วยให้ธุรกิจทั้งออนไลน์และออฟไลน์อยู่รอดได้ในยุค Digital Disruption หากนำไปปรับใช้กับธุรกิจของคุณ
MyCloudFulfillment ได้รับแรงบันดาลใจจากแนวคิด “ทำให้ทุกคนขายและบริหารจัดการได้อย่างง่ายที่สุด” ดังนั้นหากคุณมีความฝันที่จะเป็นเจ้าของธุรกิจ เราอยากให้คุณเชื่อมั่นในความฝันและเริ่มลงมือทำ เราพร้อมช่วยแก้ปัญหางานหลังบ้านให้คุณเสมอ ด้วยระบบจัดการออเดอร์ที่ครอบคลุมทั้งการจัดเก็บ แพ็ค และหาดีลค่าส่งที่เหมาะสมให้คุณ
ไม่ว่าธุรกิจของคุณจะเล็กหรือใหญ่ เราพร้อมเป็นพาร์ทเนอร์ร่วมเดินทางไปกับคุณเพื่อทำให้ความฝันเป็นจริง
สนใจข้อมูลเพิ่มเติมและสมัครได้ที่ www.mycloudfulfillment.com
สอบถามข้อมูลเพิ่มเติม โทร: 092-472-7742, 02-138-9920
อีเมล: [email protected]
ไลน์: @mycloudgroup
คำถามที่พบบ่อยเกี่ยวกับ Omni-Channel Marketing
Omni-Channel Marketing คือกลยุทธ์แบบผสมผสานที่รวมการสื่อสารของแบรนด์กับลูกค้าเข้าด้วยกันทั้งช่องทางออนไลน์และออฟไลน์ แทนที่จะจัดการแต่ละช่องทางแยกกัน กลยุทธ์นี้เชื่อมทุกจุดสัมผัสของลูกค้าเข้าเป็นประสบการณ์เดียวที่สอดคล้องกัน และบันทึกข้อมูลลูกค้าเข้าสู่ระบบกลาง ซึ่งช่วยให้ธุรกิจตอบสนองได้แบบเรียลไทม์และเพิ่มโอกาสในการขายในอนาคต
การขายหลายช่องทางหมายถึงการมีตัวตนอยู่บนหลายแพลตฟอร์มแบบแยกจากกัน ในขณะที่ Omni-Channel ไปไกลกว่านั้นด้วยการเชื่อมทุกช่องทางเข้าด้วยกัน ทำให้ข้อมูลลูกค้า สต๊อกสินค้า และการสื่อสารสอดคล้องกันทุกที่ หมายความว่าลูกค้าสามารถเปลี่ยนไปมาระหว่างจุดสัมผัสออนไลน์และออฟไลน์ได้โดยยังได้รับประสบการณ์เดียวกัน แทนที่จะเป็นการปฏิสัมพันธ์ที่ขาดการเชื่อมต่อกัน
ไม่ใช่ลูกค้าทุกคนที่จะตัดสินใจซื้อตั้งแต่ครั้งแรก การติดตามว่าลูกค้าชอบหรือไม่ชอบอะไรจึงช่วยให้ธุรกิจพัฒนาสินค้าและบริการได้ดีขึ้น การทำ Retargeting ด้วยโฆษณาหรือโปรโมชั่นที่ตรงกับความสนใจของลูกค้า คือสิ่งที่ค่อยๆ เปลี่ยน “กลุ่มเป้าหมาย” ให้กลายเป็น “ลูกค้าของเรา” ทำให้ Retargeting เป็นส่วนสำคัญในการดึงคุณค่าสูงสุดจากกลยุทธ์ Omni-Channel
ได้จริงครับ เพราะ Omni-Channel เชื่อมจุดสัมผัสทั้งออนไลน์และออฟไลน์เข้าเป็นกลยุทธ์เดียวกัน ช่วยให้ธุรกิจปรับตัวทันพฤติกรรมลูกค้าที่เปลี่ยนแปลงไปตามช่องทางต่างๆ ผู้ขายที่นำไปใช้อย่างมีประสิทธิภาพจะสามารถปรับตัวและแข่งขันได้ดีกว่าผู้ที่จัดการแต่ละช่องทางแยกจากกันโดยไม่เชื่อมโยงกัน
พาร์ทเนอร์ Fulfillment ที่เชื่อถือได้จะช่วยให้การจัดการออเดอร์และสต๊อกสินค้าสอดคล้องกันในทุกช่องทางที่ธุรกิจขาย ซึ่งเป็นสิ่งที่กลยุทธ์ Omni-Channel ต้องพึ่งพา หากไม่มีความสอดคล้องของระบบหลังบ้านนี้ การเชื่อมประสบการณ์ที่ลูกค้าสัมผัสได้ในแต่ละช่องทางก็จะทำได้ยากและไม่แม่นยำมากขึ้น
เริ่มต้นด้วยการสำรวจทุกช่องทางที่ลูกค้าของคุณใช้ติดต่อสื่อสารอยู่ในปัจจุบัน ทั้งออนไลน์และออฟไลน์ จากนั้นเชื่อมข้อมูลและการสื่อสารระหว่างช่องทางเหล่านั้นเข้าด้วยกันแทนการจัดการแยกกัน จากนั้นธุรกิจสามารถเพิ่มการทำ Retargeting และสร้างประสบการณ์ลูกค้าที่สอดคล้องกัน เพื่อค่อยๆ พัฒนาไปสู่กลยุทธ์ Omni-Channel แบบเต็มรูปแบบ
